ドタバタとキビキビの違い
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨日は久しぶりに健康診断に行ってきました。
場所は娘を出産した総合病院、懐かしかったです。
健診センターって同じ時間に何人も予約を取るんですね。
受付開始の１５分前に行っても最後の方でした・・・
しかし、どこの健診センターも忙しそうですね。
うちのお客さまのところも年々忙しさが増しているそうです。
実際どれだけ忙しくても忙しそうに見せないのがプロ。
お客さんに「忙しそうやね」と言われてしまうのはブブーです。
目の前を行ったり来たりしているスタッフさんの動きを見ていると
ドタバタで落ち着きのない人とキビキビしていて安心感のある人がいて
「採血はキビキビのあの人がいいな～」とこっそり願っていました。
だって針を刺されるわけですから刺す人とは信頼関係が大切です。
ドタバタの人は荒っぽく刺されそうで・・・怖い（泣）
おかげさまで願い通りの看護師さんにあたりました、やったー◎
ドタバタとキビキビの違いは歩き方などの体の動きも大きいですが
やはり物の扱い方、余韻がカギを握っていると思います。
次の部門にカルテを回すときにかごの中にカルテを入れるのですが
プラスチックのバインダーに挟んでいるので音が鳴るんです。
早い段階で手を放す、つまり投げ入れると「カシャーン」と響きます。
昨日観ていても、ドタバタの人はドタバタ走ってきてカシャーン！です。
キビキビの人は同じ速度で早歩きしてきてギリギリまで手を放しません。
座る場所や立ち位置のご案内をするときの手の使い方も同じ。
手のひらで指し示して一瞬止める、これだけで丁寧さが２割増しですよ。
そして、忙しい健診センターで発生するのが待ち時間。
部門ごとに待ち時間があるのでトータルだと結構な時間になります。
一般のクリニックでも飲食店などのサービス業でも同じですが
忙しく動き回っているスタッフとじっと座って待っているお客さまでは
時間の感じ方が違うということを忘れてはいけませんね。
名前の確認もいいけど（←最初に間違いないかフルネームを確認されます）
まずは目を合わせて「お待たせいたしました」が欲しいですね。
もちろんすごく優しくて、気遣いができて、感動したスタッフさんもいました。
私自身、無意識ですが検査が終わったときのセリフが違いましたもんね。
検査が終わって「次は〇番の窓口に行ってくださいね」と言われたとき
「ありがとうございました～」の言葉が自然に口から出ているときと
「はーい」と返事しか出ないとき、私って素直だなと思いました(笑)
サービスはチームプレー、ひとりの印象がセンターの印象。
接遇力とはいつでも、誰が応対しても同じ心地よさを提供することです。
綺麗な施設に最新の設備でハード面はバッチリなのであとはソフト面。
全てのスタッフさんの接遇力が高くなるとますます繁盛しますね。
私的には採血の看護師さんとバリウムの技師さんと問診の女医さん。
このお三方が素晴らしく好印象だったので・・・来年も来るかもしれません。
パラアスリート応援プロジェクト「Beginning」
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
一昨日の土曜日は娘を連れて天王寺へ行ってきました。
てんしばで強烈な日差しに負けずお散歩したり
キューズモールで恐竜を見て恐れおののいたり
アベーノアベーノと記念撮影をしたり
そんな休日のメインイベントはヒューマンノートのミニライブ♪
パラアスリート応援プロジェクト「Beginning」のイベントでした。
主催はアダプテッドスポーツ・サポートセンターさん。
数日前にご縁をいただいたので娘同伴で行ってみることにしました。
応援ソングの「Beginning」は中西圭三さんの作詞作曲です。
ヒューマンノートの皆さんの歌声で曲に魂が吹き込まれて、響きますよ！
Beginning公式PV
２歳の娘もノリノリで聴いていて「歌ってるお兄さんのお顔見たい～」と
何度も抱っこをせがまれました・・・両腕が筋肉痛です(笑)
CDを買うときも、サインをもらうときも、写真を撮ってもらうときも
終始ご機嫌で人見知りとは思えないほどニコニコでした。
たっぷり遊んで、素敵な音楽にも触れて大満足でオヤスミナサイ。
寝ながらですが・・・CDの宣伝してもらいました。
ヒューマンノートは１０月２１日（土）に１０周年ライブがあるそうです。
「２００名のシンガーの歌声は圧巻やで！」 Bｙ。寺尾仁志さん
詳しくはこちらからどうぞ⇒ http://www.human-note.com/
日本でいちばん心温まるホテルであった奇跡の物語
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
この週末は暑かったですね～。
昨夜は汗だくの娘の頭を何度拭いたことか・・・
過ごしやすい季節が待ち遠しいですね。
さて、今日ご紹介するのは柴田秋雄さんと瀧森古都さんの
「日本でいちばん心温まるホテルであった奇跡の物語」です。
３０分ぐらいで一気に読めてしまったこちらの本。
カフェにいるにも関わらず何度も涙がこぼれそうになりました・・・
歳を重ねるごとに涙腺がゆるみすぎて困っている今日この頃です。
４期連続赤字で倒産寸前だった名古屋ターミナルホテルを
「日本一幸せな従業員のいるホテル」をつくることで再生したお話。
従業員とホテルの絆が深まっていく様子を４つの物語が教えてくれます。
ホテル再生の第一歩は従業員食堂のリニューアルだったそうです。
従業員たちが集まりたくなるような温かい空間に作り替えたところ
まるで家のリビングに集まるように従業員たちが集うようになり
お互いを家族のように支えあう仲間に育っていってくれたそうです。
その場所の空気を作るのはそこにいる人たちです。
働いている人たちの心が満たされていることで温かい空間が生まれ
お客さまにとっても心地よく、穏やかに過ごせる場所になるんですよね。
会社から大切にしてもらった従業員はお客さまのことも大切にしてくれます。
「相手を大切にする」ということがどういうことか身をもって知っているからです。
従業員を大切にしていない（従業員が大切にされていると感じていない）のに
お客さまのことを大切にしなさい、と言うのは順番が逆なんですよね。
「当たり前のことをしているだけなのに、どうしてこんなに騒がれるのかなぁ」。
総支配人だった柴田さんは不思議で仕方がなかったそうです。
そう、本来は当たり前のことなのです。
現場で働いてくれる従業員がいないと現場は成り立たないのです。
お客さまの「嬉しい」を生み出せるのは現場にいる従業員だけなのです。
でも経営している立場、幹部と言う立場になるとつい忘れてしまいがちです。
この「当たり前」を忘れていない経営者さんのお店はいい従業員が集まっています。
取材をした滝森さんはそんな柴田さんの「当たり前の行動」が
従業員たちの持っている能力を最大限に引き出した結果だと強く感じられたそうです。
おはよう！お疲れさま！ありがとう！
一人ひとりの従業員の目を見て、心からの言葉で伝えていますか？
「日本一幸せな従業員のいるお店」を作る第一歩としてこの本を読んでみてくださいね。
