接遇は難しい？
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝は風が冷たくて半そでだと寒いぐらいですね。
娘は数日前から鼻たれちゃん、咳こんこん。
風邪が流行っているようなのでうつされないように頑張ります！
先日、接遇にあまり馴染みがない業界の方と話す機会があり
接遇について簡単に説明をしたり、イメージを聞いてました。
かしこまった印象だったり、特別なことをしなきゃいけない、と。
ものすごく難しいイメージが強いんだと、改めて感じました。
研修で現場スタッフの方と関わるときにも感じることがあります。
（怖い）接遇の先生が来て、（難しい）接遇の研修をするらしい・・・
ちゃんとしないといけない、正しい答えを言わないといけない・・・
そんな心構えで座っているところに私が登場すると拍子抜け(笑)
私は全然怖くないし、正しい答えなんて求めません。
「接遇」ってお客さまに喜んでもらうことなんです。
お客さまが嬉しいなって思うことは今すぐ取り組めることばかり。
もちろん、特別なことをやってもらうとサプライズ感もあって嬉しいです。
でもね、私はそれよりも小さな思いやりの積み重ねでいいと思うんです。
お客さまがお越しになったらとびきりの笑顔でお迎えする。
お水やお料理、商品の提供は優しい気持ちで丁寧に行う。
お客さまの目に映るもの、触れるものはきれいな状態を保つ。
こういう小さな思いやりを通してお客さまが何を感じるのか。
「歓迎されているな」「大切に扱ってくれているな」という心地よさです。
人は誰しも粗末に扱われるのは嫌！大切にされたいのです。
大切にしてくれる人（お店）のことは好きになってくれますよね。
あなたのお客さまが大切にされていると感じられるように
あなたの接遇とお店全体の接遇を具体的に見直してみてください。
あなたが自分で考えて、自分なりの答えを出してみてほしいのです。
その答えを他のスタッフと共有してお店の接遇力を高めていきましょう。
と、私はこんなスタンスで研修を行います。
研修＝正解を教わる、というイメージを持っている方が多いですが
人から教わったことは忘れるのも早いんです(笑)
もちろん、好ましい考え方やスキルもしっかり伝えますが順番が大切。
まず自分で考える癖をつけること。
そして、自分の考えと行動に自信と責任を持つことが最初の一歩です。
私は現場で接客をしていると楽しくて仕方ありません。
お客さまからの「ありがとう」が最高のご褒美だからがんばれるのです。
接客って楽しいんだ、お客さまの「ありがとう」ってこんな嬉しいんだ。
この喜びに気づいてくれるようなお手伝いを頑張っていきまーす！
接客は利休に学べ
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
すっかり涼しくなりましたね。
朝夕はそろそろ半そでを卒業しないといけませんね～。
今日は小早川護さんの「接客は利休に学べ」をご紹介します。
接遇関係の本は白っぽい爽やかな表紙が多い中で
こちらの本は真っ黒の表紙にゴールドの文字で目立ってました。
コンサルタントと裏千家茶道の師範という二つの顔を持つ小早川さんが
千利休の生み出した「もてなしの哲学」にスポットを当てた一冊です。
業績不振のイタリアンチェーン店を舞台にした物語として描かれていて
少し悲しい箇所もありますが、私自身「うん、うん」とうなずける内容でした。
接客の基本は７つのもてなす気持ち。
この気持ちが自然に接客の答えを授けてくれると。
１．人にやさしくしたい気持ち
２．人を思いやる気持ち
３．人に感謝する気持ち
４．人に喜んでもらいたい気持ち
５．人を愛する気持ち
６．人を信じる気持ち
７．人と手を取り合う気持ち
こういった気持ちを教えるのは非常に難しいですよね。
利休も言っていますが、まずは上から順番に。
私のブログでお馴染みの「子は親の鏡、スタッフは店長の鏡」です。
最初に教えたのはコップ一杯の水にもまごころを込めること。
お客さまとのファーストコミュニケーションでもある
お水とおしぼりの扱いかたに接客者の実力がでるそうです。
お客さまに提供するものでもそうではないものでも同じ。
ものを丁寧に扱う人はお客さまのことも大切にしているように感じます。
逆に、どんなに素敵な笑顔で優しい言葉をかけてくれたとしても
ものの扱いが雑な人はすごく残念な印象を持ってしまいますね～。
接客をする側と受ける側には感じ方に温度差があります。
例えば、レストランで立った状態でお水を提供する接客者と
目の前でそのお水を受け取るお客さまでは感じ方が異なりますよね。
お客さまを大切に想っていることを表現するために
全ての動きに０．１秒の余韻を残しましょう、と伝えています。
余韻を残そうと意識するだけでガラッと印象が変わりますよ。
利休流に言うと「別れの切なさが、接客の所作を美しくする」です。
利休という接客コンサルタントとの出会いによりスタッフたちが
「本物のおもてなし」とは何か、に気づいていくストーリー。
皆さんの現場でも起こりうる場面がたくさん描かれています。
読みながらふと立ち止まって自分たちの接遇を振り返る。
そんな一冊として活用していただけるのではないでしょうか。
しつもんカンファレンス２０１７inOKINAWA
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日から９月、大阪は爽やかな秋晴れです。
娘の保育園のプールも８月末でおしまい、夏も終わりですね～。
昨日はパートナー講師でもある上杉先生と会いました。
上杉先生とは基本的な考え方が似ているというか・・・
「うん、うん、そうだよねー」と共感しあえる時間が過ごせます。
マクドナルド出身のチームマネージメントコンサルタントで
私のお客さまのところでも素晴らしい研修をやってくれている先生。
魔法の質問のマツダミヒロさんのところの認定講師でもあります。
１か月後に沖縄で新しいカタチのイベントを開催されるとのこと。
その名も「しつもんカンファレンス」、学生さんは無料招待ですよ。
１コマ７５分、合計２１コマを多彩なスピーカー陣が担当します。
もちろん一般の方も参加できるそうなのでバカンスも兼ねてぜひ！
招待制＆キャンセル待ちという状況ではありますが
ご参加希望の方はご連絡いただければ上杉さんを紹介しますね☆
E-mail：info＠cs-confort.co.jp
しつもんカンファレンス２０１７inOKINAWAの詳細はこちら↓↓