お子さま連れのお客さまのマナーについて
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
お盆休みが終わって今日から通常運転が始まりました。
元気いっぱいな娘のおかげでなかなかハードな毎日でした。
久しぶりの保育園に送り届けてホッと一息です。
先ほど、ヤフーニュースで目にした記事。
飲食店でのお子さま連れのお客さまのマナーについての
こんなツイートが話題になっているらしいですね。
私自身、お店側としてお客さまに応対することも経験しましたし
今は子供を連れていく側の立場になることも多々あります。
お子さま連れのお客さまも周囲のお客さまもお店側も。
みんなが気持ちよく過ごせるような解決策があるのかどうか。
椅子の上に立ったり、店内を走り回ったり、食器を投げたり。
特に前の２つに関しては危険が伴うので声かけが必要ですよね。
ちなみに、私の若かりし頃の失敗談。
お水を配膳しているときにお子さんが振りかぶった腕がトレンチに当たり
グラスごとトレンチがひっくり返って頭からビシャン。
鬼マネージャーも飛んできてお詫びをしまくった苦い思い出があります。
お子さんがぶつかったからだと逆に謝ってくださる優しいお客さまで
事なきを得たという苦い思い出・・・熱い料理じゃなくて不幸中の幸いです。
お子さんに直接声をかけたら親御さんににらまれた・・・
親御さんに声をかけてもお子さんに注意をしてくれない・・・
静かになったのは一瞬だけ、何度も言いたくないんですけど・・・
そもそも子どもにじっとしておきなさいと言うのは難しい話です。
本来は連れてきた親が責任を持ってくれるといいんですけどね。
いろんなタイプの親御さんがいるのでうまく伝わらないことも多々あります。
でも、そこをきちんと伝えて店内の空気を整えるのも大切なお仕事です。
お客さまとコミュニケーションを取りながら伝えてみてくださいね。
いきなり本題に入ってしまうと楽しい気持ちが冷めてしまうかもしれません。
私だったらどうするかな～、と考えてみました。
「おいくつですか？」
「お兄ちゃんがいると活発ですよね。」
「３人いるとお母さんも息抜きしたくなりますよね」
こんな感じでお話をしながら、会話の中でお願い事項を伝えていくかな～。
「ご来店ありがとうございます。楽しんでいただいているのにごめんなさい」と。
表情筋をフルで使いながらコミュニケーションを取っていくかな～。
折り紙や塗り絵など、テーブルでできるおもちゃを用意しておくのもひとつ。
急きょ、キッチン＆バックヤードツアーを開いてしまうのもありかもしれません。
大人だけのお店にしたければお子さまの入店はお断りにすればいいのです。
お子さまもウェルカムにしているのであればお店側の対応力を高めましょう。
夏休みはまだ１５日ありますし、数か月後には冬休み＆年末年始もやってきます。
スタッフミーティングの議題に挙げてアイデアを集めてみてはいかがでしょうか。
徹底的にお客さまに寄り添ったサービス
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
皆さんの地域では台風の影響は大丈夫でしたか？
私の自宅付近は大きな影響も出ず、無事に通り過ぎてくれました。
保育園がお休みになって思いがけず３連休になったぐらいで・・・
さて、皆さんに質問です。
サービスを受けたときに「こうしてくれたら嬉しいのに」と思うことありませんか？
今までの人生を思い返してみると数えきれないほどあると思うんです。
私もたくさんあります。
お店やスタッフさんへの不平不満ではなく、お客さまとしての素直な要望です。
私のお店なら徹底的にお客さまに寄り添ったサービスを提供したいな、と。
それが他のお店との差別化につながりますし、何よりスタッフの成長につながります。
あるお店のランチはメインと食後にデザートorドリンクを選べるというスタイルで
注文のタイミングでデザートにするかドリンクにするか選びます。
同じように最初のタイミングで料理のチョイスを終わらせるお店が多いと思います。
わたし的にはメインを食べ終わったタイミングで選ばせてくれると嬉しかったです。
だって・・・メインが結構なボリュームでおなか一杯になってしまったのです。
何度も来店しているお客さまはメインのボリュームを知っている方も多いので
最初のタイミングで自分にあった方を選べるかもしれません。
でも初めてのお客さまはメインを食べた後に「あ～」と思うかもしれませんよね。
食後のデザートとドリンクについてはお食事が終わられたあとに伺いますね。
よろしければ、ごゆっくりご検討くださいませ。
こんな風に言ってくれると「お！他とは違うね」と思って嬉しくなっちゃいますね。
「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
昨夜は大雨でしたね。
うっかり屋根のないところに置いてしまった自転車さん。
チャイルドシートが見事にビショビショでした・・・反省
さて、今日は久しぶりに本の紹介です。
CSコンサルタントの三枝理枝子さんの著書。
「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語を読みました。
三枝さんが関わってきた企業やおもてなしで評価を得ている企業を
以下の３つの観点から紹介している本です。
１．お客さまの「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語
２．お客さま満足のために取り組まれている組織の仕組み
３．三枝さんからの一言メッセージ
最初に加賀屋のエピソードが書かれていたことと
タイトル＆表紙に惹かれて思わず買ってしまいました。
加賀屋の一つ目のストーリーは外国から旅行に来られたご家族のお話。
大きなスーツケースを３つも抱えて列車移動されるご家族の笑顔のために
加賀屋のメンバーが総力を挙げておもてなしをするというものでした。
自分たちの旅館に滞在されている時間だけではなく
日本で過ごされる全ての時間により多くの笑顔を生み出すために何ができるのか。
そんなカガヤ人のおもてなしマインドがよく伝わってくるエピソードでした。
これって国内旅行のお客さまでもレストランをご利用になるお客さまでも同じですよね。
お客さまがご自宅を出発されてからお帰りになるまでの時間。
もっと言えば、旅館やお店を探しているときからご帰宅後の思い出話の時間まで。
お客さまの笑顔を増やせる関わり方をしてくれると嬉しいですね。
「たかが・・・」と思っていたことに「こころ」を留める。
三枝さんがはじめに、の文末にこのように書いていらっしゃいました。
そうなんです。
「おもてなし」って大きなことをする必要はないんです。
ちょっとしたところに気づいてくれたり、先回りをしてくれることが嬉しいんです。
小さな気配りを通じて「あ、私のことを大切に扱ってくれているんだな」と。
お客さまのなかに「嬉しい」の貯金が貯まっていってファンが増えていくんですよね。
この本のなかには２５のストーリーが紹介されています。
全てのお話がしっくりこなくても、ひとつでもふたつでも心に響くお話があれば
そこから「お客さまの嬉しい」を想像してみてくださいね。
