余計な一言と一歩踏み込んだアプローチの違いって？

こんにちは！

提案ニガテなセラピストが

ホスピタリティ向上×メンタル強化で

3ヶ月で「あなたから受けたい」を創り

成約率・顧客満足度UP！

リピート率UPアドバイザー青野由布子です。

あなたは
余計な一言と一歩踏み込むことの
違いはわかりますか？

以前、個別セッションで
「一歩踏み込んだ結果
余計な一言を言ってないか不安です。

これ聞かれたくなかったと嫌がられないか･･･」

そうご相談いただいたこともあり
「同じように悩んでいる方いるかも」
と思ってお届けします。

まず余計な一言は

「わざわざ言わなくてもいい」と
思う一言をポロッと言って
不快にさせてしまう失言。

例えばこんな場面。

学生時代の友達から遊びに誘われて
久しぶりに会えることに
ワクワクしながらOKしたら

「友達の中で一番暇そうだから
○○を誘ってみたｗ」

そう言われたらどうですか？
楽しみなのは私だけ？と悲しくなったり
一気に行く気なくしません？

思うのは勝手ですが言わなくても
いいことってありますよね。

こういうことです。

あなたはやってないと思いますが
サロンの場面で言うと
お客様にプレゼントをお渡しする時

「これセールだったので」
「何となくこれにしました」

仮にそうだったとしても
喜んでいただいたとしても
こう言った時点で台無しですよね？

サロンでの質問で言うなら

ただの興味本位で
施術に関係ないデリケートな
質問をすること。

「どうして彼氏作らないんですか？」
「どうして子ども作らないんですか？」
とか。

余計なお世話だって思いますよね。

一方で一歩踏み込むというのは

お客様のお悩み解決や
ニーズを知ることを目的に
質問すること。

表面的な浅い部分だけじゃなくて
お客様も気づいていない
「本当はこうしたかった」
「こうなりたかった」を共有するため。

だから主訴を聞く時も

肩こりだとしたらいつから辛いのか
肩こりがなくなったら何をしたいのか
さらにその先は？

透明感のあるお肌になりたいだったら
透明感のあるお肌ってどんな状態？
そうなれたら何をしたいのか
実現したいことは何か？

などと聞くのも

お客様の望むゴールを共有して
適したコースをご案内したり
施術をプランニングして共に向かうため。

余計な一言と一歩踏み込むことって
全然違うんだよってこと
伝わりましたでしょうか？

一歩踏み込んで聞くのって
慣れないうちは怖いと思ったり
緊張することもあると思います。

私も最初はビクビクしながら聞いてました！

だけど

「お客様のお悩みやニーズを深く知って
最も合ったものをお届けするために聞くんだ」
そう意図を持って言葉を選んで聞くと

お客様にも
「この人は私のために
一生懸命考えて聞いてくれてる」

そう誠意が伝わりますし
堂々と聞けるようになります。
失礼な言動になりません。

だからお客様と共に
お客様の理想を叶えるためにも
えいって勇気出してみてください！