感動秘話シリーズです
もしお客様と関わる時間が
5分あったら
リピーターになってもらうために
何をしますか？
入社してすぐ
私は
ホテルのロビーに待機して
チェックイン手続きを終えたお客様を客室まで案内する
ベルドア部門に配属されました。
ベルガール・ベルスタッフとも呼ばれる仕事です。
仕事の流れはこんな感じ。
ロビーを移動
↓
エレベーターに乗る
↓
客室のある階でエレベーターを降りる
↓
客室まで案内する
↓
客室の鍵を開ける
↓
中に入って頂き、自分も入室、運んだ荷物を置く
↓
必要事項をご説明し、退室
かかる時間は
5分～10分程度。
必要事項を説明するだけ
荷物を運ぶだけ
客室に案内するだけ
ならロボットでもできます。
私が意識していたのは
いかにして感動の種まきをするか？
具体的にやっていたのは
こんなことです
お客様のお名前を呼ぶ
（お子様連れで、お子様の名前がわかれば呼ぶ）
→お客様の顔と名前を自分自身の記憶に残すため
翌朝
チェックアウトにいらしたお客様を
ロビーでお見かけしたときに
「おはようございます」だけよりも
「〇〇様、おはようございます（●●ちゃん、おはよう」）
と声を掛ける方が喜ばれます
「あ！昨日のお姉ちゃんだー！」
なんてことになり
一緒に写真撮りましょうと
家族写真にお誘いいただいたことも
ありました
ホテルにいらっしゃった経緯や理由を聞く
・どちらからお越しになられたか？
・なぜお越しになられたか？
・夢の国ではどのように過ごしてこられたか？
無理なく聞ける範囲で聞いてみる。
→お客様にとって重要なキーワードを掴むため
例えば
「今日娘の誕生日のお祝いで来たんです」
「明日結婚記念日なんです」
などと聞いたら
退室してからメモに残します。
記念日メッセージカードを
お部屋に届け
他のスタッフとも情報共有し
宿泊記録に残します
もしその方が次回
ホテルにいらっしゃることがあれば
改めてお客様に確認しなくても
ホテル側でわかるようにしておくんです
「前回はご結婚記念日にお越し下さったのですね
ありがとうございます」
と前回とは別のスタッフから
言葉をかけてもらえたら
きっとお客様は嬉しいですよね
ホテルマン時代
記憶と記録はめっちゃ意識してました。
それは今でも変わりません。
お客様のこと
ちゃんと名前で呼んでますか？
お客様のお子様のお名前や誕生日を
憶えていますか？
LINEやインスタのDMとかって
その人と自分のふたりきりで
やりとりできるから
わざわざ名前を呼ばなくてもわかりますよね。
でもね
呼んでみるといいですよ
呼ばれたら嬉しいですから
記憶と記録が
お客様の感動を呼びます
1円もかからずできる。
やらないのはもったいないです！
あなたが撒いた
小さな感動の種が積み重なると
あなたの印象がグンとよくなり
また会いたいな
って思ってもらえる人になれます
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