心をつかむ“楽笑セールスメゾット”で
未来を創造する専門家
営業コンサルタントの
佐々木訓子(ささきのりこ）です！
「クレームはチャンス！」
よく聞きますね！
きちんと対応することで、
信頼を勝ち取ることができます。
そうです。
クレーム対応は、
セールスパーソンとしての
真価を問われる場合もあるのです。
しかし、
昨日見たのは…。
あなたはこんな時も
冷静に対応できますか？
私のマンションの下には、
某大手銀行の支店が入っています。
昨日は27日、しかも金曜日。
大きい支店で、
ATM数もそこそこありますが、
夕方にも拘わらず、長蛇の列！
何重にもお客様が並んでいます。
シャッターが閉まった直後でした。
ある中年の女性が、
少し大きな声で騒ぎだしました！
そして、呼び出し用の電話で、
「通帳が戻ってくるのよ～
意味ないじゃない！
急いでいるのよ～・・」
どうやら、
通帳入れても認識されないようです。
確かに
イライラする気持ちはわかります。
長い列にウンザリで、
やっと自分の番だと思ったらトラブル・・
もしかすると、トラブルそのものより、
そのイライラの感情をぶつけたいのだろう、
夕方にも拘わらず、長蛇の列！
何重にもお客様が並んでいます。
シャッターが閉まった直後でした。
ある中年の女性が、
少し大きな声で騒ぎだしました！
そして、呼び出し用の電話で、
「通帳が戻ってくるのよ～
意味ないじゃない！
急いでいるのよ～・・」
どうやら、
通帳入れても認識されないようです。
確かに
イライラする気持ちはわかります。
長い列にウンザリで、
やっと自分の番だと思ったらトラブル・・
もしかすると、トラブルそのものより、
そのイライラの感情をぶつけたいのだろう、
と、思います。
行員さんが来ると、
ここの銀行はどうのこうの
ここの支店では以前こういうことあって・・と、
この銀行・支店の不満をぶちまけます。
対応した行員さんは、
しっかり教育されています。
「それは失礼しました。
早速、上にも報告して共有したいと思います」
それでも、
がぁがぁ、止まらない女性に、
「通帳見せていただけますか？」
「はい、これ！」と
突き出した通帳！
行員さんは
「これ当行の通帳ではないですね～
お隣の〇〇〇銀行です」 （爆笑）
私、ぶっ飛ぶかと思いました！(笑)
ずっと後ろでやりとり見てて、
行員さんの対応を
関心して見てたのですが、
この瞬間、
吹き出してしまったのです (笑)
もしあなたが
こんなワケ分からないクレーム受けたら
どうしますか？
すごい勢いで、
しかも、多くのお客様の前で・・。
私なら顔ひきつると思うんです。
いやー
「ふざんけんなよ」って思いますよね。
でもその行員さんは、
嫌な顔もせず、親切に
かばんの中の５．６冊ある通帳の束から、
「あ、当行の通帳こちらですね」
と言って、
ATMで処理してあげました。
しかも、笑えるのは、
「新しい取引ございませんね」（爆笑）
もう、腹抱えて笑いたかったのは
私だけではなかったと思います。
（この時間何だっただろう）
「え、そんなことないよ～」
まだ、
行員さんの手を煩わせようとします。
話を聞きながら、
行員さんは出口に誘導、
「ご来店ありがとうございました」
にこやかに
お騒がせ女性を見送りました。
感動！
いや完璧でした（拍手）
思わず行員さんに
「お疲れさまです」と
声かけたくなりました。
（一気に周りは静かになった）
しかも最後に
観客と化していた私達に、
「お騒がせしました～」と
挨拶していったのです。
このように、
最近はどうしようもない
クレームも多いと言います。
ありえない！とは言えませんし、
さっさと処理しようという態度は
相手に伝わり、更に大きな
クレームになることもあります。
消費者行動分析の権威
ジョングッドマンが発見した
「グッドマンの法則」によると、
クレームの対応に満足し、
迅速に解決できれば、
再購入率は82％だそうです。
満足することで、ファン度が高まり
お得意様になってくれるという理論です。
セールスパーソンは、
お客様のちょっとした不満を
直接伝えてもらえる、
誰よりもお客様のことを知る
唯一の存在です。
会社の顔ともいうべきセールスパーソンが
迅速に対応すれば、高い確率でファンに、
行員さんが来ると、
ここの銀行はどうのこうの
ここの支店では以前こういうことあって・・と、
この銀行・支店の不満をぶちまけます。
対応した行員さんは、
しっかり教育されています。
「それは失礼しました。
早速、上にも報告して共有したいと思います」
それでも、
がぁがぁ、止まらない女性に、
「通帳見せていただけますか？」
「はい、これ！」と
突き出した通帳！
行員さんは
「これ当行の通帳ではないですね～
お隣の〇〇〇銀行です」 （爆笑）
私、ぶっ飛ぶかと思いました！(笑)
ずっと後ろでやりとり見てて、
行員さんの対応を
関心して見てたのですが、
この瞬間、
吹き出してしまったのです (笑)
もしあなたが
こんなワケ分からないクレーム受けたら
どうしますか？
すごい勢いで、
しかも、多くのお客様の前で・・。
私なら顔ひきつると思うんです。
いやー
「ふざんけんなよ」って思いますよね。
でもその行員さんは、
嫌な顔もせず、親切に
かばんの中の５．６冊ある通帳の束から、
「あ、当行の通帳こちらですね」
と言って、
ATMで処理してあげました。
しかも、笑えるのは、
「新しい取引ございませんね」（爆笑）
もう、腹抱えて笑いたかったのは
私だけではなかったと思います。
（この時間何だっただろう）
「え、そんなことないよ～」
まだ、
行員さんの手を煩わせようとします。
話を聞きながら、
行員さんは出口に誘導、
「ご来店ありがとうございました」
にこやかに
お騒がせ女性を見送りました。
感動！
いや完璧でした（拍手）
思わず行員さんに
「お疲れさまです」と
声かけたくなりました。
（一気に周りは静かになった）
しかも最後に
観客と化していた私達に、
「お騒がせしました～」と
挨拶していったのです。
このように、
最近はどうしようもない
クレームも多いと言います。
ありえない！とは言えませんし、
さっさと処理しようという態度は
相手に伝わり、更に大きな
クレームになることもあります。
消費者行動分析の権威
ジョングッドマンが発見した
「グッドマンの法則」によると、
クレームの対応に満足し、
迅速に解決できれば、
再購入率は82％だそうです。
満足することで、ファン度が高まり
お得意様になってくれるという理論です。
セールスパーソンは、
お客様のちょっとした不満を
直接伝えてもらえる、
誰よりもお客様のことを知る
唯一の存在です。
会社の顔ともいうべきセールスパーソンが
迅速に対応すれば、高い確率でファンに、
お得意様になってくれるはずですね！
この時代、時に、
それはないでしょと思えるクレームにも
対応できるパーソナリティーを
身に付けておく必要がありそうですね。
さて、
あの女性は〇〇〇銀行のお得意様に
なってくれるでしょうか？(笑)
最後までお読み頂き、
ありがとうございます♬
佐々木訓子の公式メルマガ
楽笑レポートはこちらから
http://www.reservestock.jp/subscribe/42073
営業コンサルに関してのお問合せはこちら
glm.noriko@gamil.com
株式会社エンパワーメント
佐々木 訓子（ささきのりこ）
この時代、時に、
それはないでしょと思えるクレームにも
対応できるパーソナリティーを
身に付けておく必要がありそうですね。
さて、
あの女性は〇〇〇銀行のお得意様に
なってくれるでしょうか？(笑)
最後までお読み頂き、
ありがとうございます♬
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佐々木 訓子（ささきのりこ）