CS向上研修 パート２
自治体向けＣＳ向上研修
市役所に求められるもの ～ＣＳ向上のスタートは第一印象から～
まずは第一印象の法則から…
初めて会った人や初めて訪れた場所に対して
7～30秒ぐらいの間に第一印象を決める
さらに、その印象は80％以上継続する
第一印象の良し悪しが
その後の関係性に大きな影響を与えると言えます。
悪い印象で－スタートをするより
良い印象で＋スタートをしたいですよね
メラビアンの法則では
言葉遣い・話の内容 7％
声の調子・トーン 38％
ボディランゲージ 55％
目から入る情報が半分以上だと言われています。
この数字に関しては、様々な見解がありますが
「見た目」の印象が最も大きいことは納得できます。
第一印象は一瞬（30秒以内）で決まります。
「言葉遣い・話の内容」が関係してくるのは
数分話してからと言えるのではないでしょうか。
受講生には私（講師）を題材に
どれぐらいの時間で第一印象が決まったか
どの部分の印象が一番強かったか
直感で答えていただくと
半数以上が「見た目」、次が「声」との意見でした
-身だしなみ-
おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のため
そして、身だしなみの基本は清潔感です
日本人は清潔を好む人種。
清潔感のある服装は相手に信頼感を与えます。
クールビズでノーネクタイになる季節
襟元のゆるみがだらしなく映らないように
書類の手渡し、書類の指し示しなど
手もとは意外に見られていますよ
今すぐに敬語を完璧にするのは難しくても
今すぐに身だしなみを整えるのは簡単ですよね。
今すぐできることから始めましょう
-顔の表情と目の表情-
初めて人と出会ったとき
まずどこを見るかというと「目」です。
「目」を見るということは
必然的にその周りにある「表情」も目に入ります。
相手に安心感を与える表情は、温かい笑顔と柔らかい視線です
目は口ほどに物を言う
あなたの顔と目は笑っていますか
-姿勢としぐさ-
背中が丸まっている人より
背筋がピンと伸びている人の方が感じが良い。
良い姿勢は相手に信頼感を与えます。
指で人や物を指さない
腕を組まない、後ろ手を組まない
足を組まない、背もたれにもたれない
物は腰より高い位置で扱う、物は両手で渡す
相手を大切に想っているからこそ
相手への敬意を表すしぐさが必要なのです
マナーはあなたの「こころ」を伝える手段です
ConfortのＣＳ向上研修
１．市民満足と市民感動の仕組みを知る
２．ホスピタリティマインドへの気づきを促す
３．第一印象の構成要素と重要性を知る
４．相手中心のコミュニケーション術を身につける
５．市役所の顔として求められる電話応対
６．クレーマーをファンに変えるクレーム応対
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
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Confort -コンフォルト-
Confortとは、フランス語で「快適」「楽」という意味です
お客様に快適なサービスを提供するためには
従業員に快適な環境を提供することが重要です！
コンサルティング＆研修で、従業員満足度を高めませんか？
当社のコンサルタント＆講師が
「人材」を「人財」に変えるお手伝いをいたします！
◆コンフォルトの５大特徴
１．明確な価格設定！
外部研修やコンサルティングは価格設定が不明瞭。
そんなお客様の不安を解消するため、
☆研修は全て１時間単位の価格設定！
☆コンサルティング料金も明確な価格設定！
２．研修は２時間から設定可能！
半日や１日の研修時間が確保できない。
そんなお客様の事情を考慮して、
☆研修は全て２時間から設定が可能！
☆必要な項目のみ選んでカスタマイズが可能！
３．研修後のフォローまで万全！
研修を受けただけで終わってしまい、成果が上がらなかった。
そんなお客様のために、
☆中長期的なフォロープログラムを提案！
☆社内フォロー体制の確立をお手伝い！
４．社内研修体系の構築をお手伝い！
社内の研修体系を構築したいが、何から行えばよいか分からない。
そんなお客様もご相談ください
☆社内研修体系の構築から、
社内インストラクターの養成までをお手伝い！
５．話を聞くだけ、相談するだけもオッケー！
少し話を聞いてみたいだけ、相談をしてみたいだけ。
そんなお客様はお気軽にご連絡をください。
☆メールや電話相談は無制限、１回訪問は無料です！
☆お客様が「依頼したい！」と思われるまで営業はしません！
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
【事業内容】
●コンサルティング事業
接遇コンサルティング
ミステリーショッパー（覆面調査）、人材育成研修＆カウンセリングなど
医療コンサルティング
患者満足度向上プログラム、業務改善プログラム
コールセンターコンサルティング
電話応対品質向上プログラム（ＣＳ向上、モニタリング、コーチングなど）
ＳＶ（スーパーバイザー）育成研修、リーダー育成研修
●研修＆セミナー事業
コミュニケーション研修
接遇マナー研修、ＣＳ向上研修、ビジネスコミュニケーション研修
コミュニケーションスキル向上研修、電話応対研修
電話クレーム応対研修、クレーム応対研修、実践クレーム応対研修
プレゼンテーション研修、メンタルヘルス研修、メンター養成研修
ビジネススキル研修
営業力強化研修、ロジカルシンキング研修、ファシリテーション研修
階層別研修
内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
その他研修
イベントスタッフ研修、メイクアップ研修
●イベント事業
ブライダル、式典、イベント司会者派遣
【研修＆コンサルティング実績】
通信業界・エレクトロニクス業界・保険業界・医療業界・サービス業界
官公庁・メーカー・大学、専門学校 他多数
CS向上研修 パート１
自治体向けＣＳ向上研修
市役所に求められるもの ～市民満足と市民感動～
サービス業や一般企業で求められている
Ｃustomer Ｓatisfaction 顧客満足
Ｃustomer Ｄelight 顧客感動
自治体で求められるのは
Ｃitizen Ｓatisfaction 市民満足
Ｃitizen Ｄelight 市民感動
市民の皆さまから信頼していただき
安心して利用できる、地域密着型の市役所を目指して
嘱託職員、係員、係長、主査、理事
様々な立場の方々にご参加いただきました
まずは、市民満足と市民感動の仕組みを知ります。
市民の皆さまが事前にお持ちの期待
期待＝現状なら満足、期待＜現状なら感動
この方程式に基づいて
グループディスカッションで事前期待を導き出しました。
話を聞いてもらえる、正確で迅速な応対をしてくれる
要求を聞きいれてほしい、求めている結果をだしてくれる
市役所と市民の皆さまが接する「真実の瞬間」に
この事前期待を上回る応対をすることが感動につながるのです。
市民の印象が決まる「真実の瞬間」は1回ではありません。
対面応対、電話応対、広報などの文書etc
この全ての瞬間に、高品質で均一なサービスを提供するためには
全員が「ホスピタリティマインド」を持って接すること
マナーが身についているだけではなく
知識があって、スキルが高いだけではなく
その応対に「こころ」があるから相手に伝わるのです。
「こころ」は教えられて身につくものではなく
自分自身が気づき、考え、行動に移していくものです
ConfortのＣＳ向上研修
１．市民満足と市民感動の仕組みを知る
２．ホスピタリティマインドへの気づきを促す
３．第一印象の構成要素と重要性を知る
４．相手中心のコミュニケーション術を身につける
５．市役所の顔として求められる電話応対
６．クレーマーをファンに変えるクレーム応対
◆お問い合わせは コチラ
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Confort -コンフォルト-
Confortとは、フランス語で「快適」「楽」という意味です
お客様に快適なサービスを提供するためには
従業員に快適な環境を提供することが重要です！
コンサルティング＆研修で、従業員満足度を高めませんか？
当社のコンサルタント＆講師が
「人材」を「人財」に変えるお手伝いをいたします！
◆コンフォルトの５大特徴
１．明確な価格設定！
外部研修やコンサルティングは価格設定が不明瞭。
そんなお客様の不安を解消するため、
☆研修は全て１時間単位の価格設定！
☆コンサルティング料金も明確な価格設定！
２．研修は２時間から設定可能！
半日や１日の研修時間が確保できない。
そんなお客様の事情を考慮して、
☆研修は全て２時間から設定が可能！
☆必要な項目のみ選んでカスタマイズが可能！
３．研修後のフォローまで万全！
研修を受けただけで終わってしまい、成果が上がらなかった。
そんなお客様のために、
☆中長期的なフォロープログラムを提案！
☆社内フォロー体制の確立をお手伝い！
４．社内研修体系の構築をお手伝い！
社内の研修体系を構築したいが、何から行えばよいか分からない。
そんなお客様もご相談ください
☆社内研修体系の構築から、
社内インストラクターの養成までをお手伝い！
５．話を聞くだけ、相談するだけもオッケー！
少し話を聞いてみたいだけ、相談をしてみたいだけ。
そんなお客様はお気軽にご連絡をください。
☆メールや電話相談は無制限、１回訪問は無料です！
☆お客様が「依頼したい！」と思われるまで営業はしません！
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
【事業内容】
●コンサルティング事業
接遇コンサルティング
ミステリーショッパー（覆面調査）、人材育成研修＆カウンセリングなど
医療コンサルティング
患者満足度向上プログラム、業務改善プログラム
コールセンターコンサルティング
電話応対品質向上プログラム（ＣＳ向上、モニタリング、コーチングなど）
ＳＶ（スーパーバイザー）育成研修、リーダー育成研修
●研修＆セミナー事業
コミュニケーション研修
接遇マナー研修、ＣＳ向上研修、ビジネスコミュニケーション研修
コミュニケーションスキル向上研修、電話応対研修
電話クレーム応対研修、クレーム応対研修、実践クレーム応対研修
プレゼンテーション研修、メンタルヘルス研修、メンター養成研修
ビジネススキル研修
営業力強化研修、ロジカルシンキング研修、ファシリテーション研修
階層別研修
内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
その他研修
イベントスタッフ研修、メイクアップ研修
●イベント事業
ブライダル、式典、イベント司会者派遣
【研修＆コンサルティング実績】
通信業界・エレクトロニクス業界・保険業界・医療業界・サービス業界
官公庁・メーカー・大学、専門学校 他多数
パートナー講師＆司会者を募集します☆
パートナー講師＆司会者を募集いたします
5月に関西地区限定で募集をさせていただきましたが
今回は関西地区、関東地区にお住まいの方を募集いたします。
＜募集背景＞
フリーの研修講師、司会者として活動してきましたが、年内に起業する予定です。
そこで、パートナー講師やパートナー司会者を募集いたします。
※尚、パートナーという契約ですのでお仕事の保証はいたしかねます。
ご了承をいただきますよう、お願い申し上げます。
＜募集要項＞
☆企業研修、司会者としてのご経験が3年以上の方
（講師養成講座や司会者養成講座を受講していただくことも可能です）
現在２名の方が受講決定です！養成講座の詳細は後日アップします！
☆以下の研修に登壇可能な方
接遇マナー、ＣＳ向上、コミュニケーション、電話応対、クレーム応対
プレゼンテーション、メンタルヘルス、営業、ロジカルシンキング
ファシリテーション、内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
☆以下の司会が可能な方
ブライダル、式典、イベント、キャンペーン
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
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Confort -コンフォルト-
Confortとは、フランス語で「快適」「楽」という意味です
お客様に快適なサービスを提供するためには
従業員に快適な環境を提供することが重要です！
コンサルティング＆研修で、従業員満足度を高めませんか？
当社のコンサルタント＆講師が
「人材」を「人財」に変えるお手伝いをいたします！
◆コンフォルトの５大特徴
１．明確な価格設定！
外部研修やコンサルティングは価格設定が不明瞭。
そんなお客様の不安を解消するため、
☆研修は全て１時間単位の価格設定！
☆コンサルティング料金も明確な価格設定！
２．研修は２時間から設定可能！
半日や１日の研修時間が確保できない。
そんなお客様の事情を考慮して、
☆研修は全て２時間から設定が可能！
☆必要な項目のみ選んでカスタマイズが可能！
３．研修後のフォローまで万全！
研修を受けただけで終わってしまい、成果が上がらなかった。
そんなお客様のために、
☆中長期的なフォロープログラムを提案！
☆社内フォロー体制の確立をお手伝い！
４．社内研修体系の構築をお手伝い！
社内の研修体系を構築したいが、何から行えばよいか分からない。
そんなお客様もご相談ください
☆社内研修体系の構築から、
社内インストラクターの養成までをお手伝い！
５．話を聞くだけ、相談するだけもオッケー！
少し話を聞いてみたいだけ、相談をしてみたいだけ。
そんなお客様はお気軽にご連絡をください。
☆メールや電話相談は無制限、１回訪問は無料です！
☆お客様が「依頼したい！」と思われるまで営業はしません！
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
【事業内容】
●コンサルティング事業
接遇コンサルティング
ミステリーショッパー（覆面調査）、人材育成研修＆カウンセリングなど
医療コンサルティング
患者満足度向上プログラム、業務改善プログラム
コールセンターコンサルティング
電話応対品質向上プログラム（ＣＳ向上、モニタリング、コーチングなど）
ＳＶ（スーパーバイザー）育成研修、リーダー育成研修
●研修＆セミナー事業
コミュニケーション研修
接遇マナー研修、ＣＳ向上研修、ビジネスコミュニケーション研修
コミュニケーションスキル向上研修、電話応対研修
電話クレーム応対研修、クレーム応対研修、実践クレーム応対研修
プレゼンテーション研修、メンタルヘルス研修、メンター養成研修
ビジネススキル研修
営業力強化研修、ロジカルシンキング研修、ファシリテーション研修
階層別研修
内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
その他研修
イベントスタッフ研修、メイクアップ研修
●イベント事業
ブライダル、式典、イベント司会者派遣
【研修＆コンサルティング実績】
通信業界・エレクトロニクス業界・保険業界・医療業界・サービス業界
官公庁・メーカー・大学、専門学校 他多数