CS向上研修 パート５
自治体向けＣＳ向上研修
市役所に求められるもの ～クレーマーをファンに変えるクレーム応対～
クレームとは
何らかの不満を抱いた市民の方々からの「苦情」です。
この「苦情」の中には
こちらが反省すべき課題が潜んでいることが多々あります。
不満を抱いた方の中で
クレームという形で伝えてくださるのは約4％
本来は市役所側から集めるべき課題を
市民の方々から申し出てくださるわけですから
感謝の気持ちで受け止めたいものです
まずは、クレーム応対の基本手順を知りましょう。
-心からのお詫び-
不快な想いをさせたことに対してのお詫びです
この一言が相手の気持ちを落ち着かせます。
-誠意を持って聴く-
「話をきいてほしい！」という欲求に応えて
途中で遮らず、最後までしっかりと聴きましょう。
-迅速に、正確に応対する-
相手にとって一番好ましくない行為は
待たされる、たらい回しにされることです。
-原因と事実を把握する-
いつ、どこで、何が起こったのか
何に対して、誰が不満を持っているのか
原因と事実を把握するために
訊くスキル（質問力）を高める必要があります。
-解決策を提示する-
市役所側の都合を押し付ける一方的な提案ではなく
あくまでもお互いに納得のいく方向を目指します。
-最後にもう一度お詫び＋感謝-
再度、お詫びを伝えるとともに
貴重なご意見をいただいたことへの感謝を伝えましょう。
同じクレームを繰り返さないためには
組織的なクレーム体制を整えることが必要です。
クレーム応対の標準化、職員間の連携強化
バックアップ体制の確立、クレームカルテの作成etc
さらに、実際のクレーム事例を使用して
このクレームが何故起こったのか
どのように応対をすればよいのか
防ぐためにはどうすればよいのか
ディスカッションを通して
クレーム応対策や防止策を導き出し共有します。
クレームを申し出た4％の方々は
誠意のある応対と迅速さを求めていらっしゃいます。
迅速に問題が解決されたとき
95％の方々は信頼感を回復させると言われています。
クレームは怖くない
市民の方からの信頼を得る「チャンス」と捉えましょう
ConfortのＣＳ向上研修
１．市民満足と市民感動の仕組みを知る
２．ホスピタリティマインドへの気づきを促す
３．第一印象の構成要素と重要性を知る
４．相手中心のコミュニケーション術を身につける
５．市役所の顔として求められる電話応対
６．クレーマーをファンに変えるクレーム応対
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
---------------------------------------------------------
Confort -コンフォルト-
Confortとは、フランス語で「快適」「楽」という意味です
お客様に快適なサービスを提供するためには
従業員に快適な環境を提供することが重要です！
コンサルティング＆研修で、従業員満足度を高めませんか？
当社のコンサルタント＆講師が
「人材」を「人財」に変えるお手伝いをいたします！
◆コンフォルトの５大特徴
１．明確な価格設定！
外部研修やコンサルティングは価格設定が不明瞭。
そんなお客様の不安を解消するため、
☆研修は全て１時間単位の価格設定！
☆コンサルティング料金も明確な価格設定！
２．研修は２時間から設定可能！
半日や１日の研修時間が確保できない。
そんなお客様の事情を考慮して、
☆研修は全て２時間から設定が可能！
☆必要な項目のみ選んでカスタマイズが可能！
３．研修後のフォローまで万全！
研修を受けただけで終わってしまい、成果が上がらなかった。
そんなお客様のために、
☆中長期的なフォロープログラムを提案！
☆社内フォロー体制の確立をお手伝い！
４．社内研修体系の構築をお手伝い！
社内の研修体系を構築したいが、何から行えばよいか分からない。
そんなお客様もご相談ください
☆社内研修体系の構築から、
社内インストラクターの養成までをお手伝い！
５．話を聞くだけ、相談するだけもオッケー！
少し話を聞いてみたいだけ、相談をしてみたいだけ。
そんなお客様はお気軽にご連絡をください。
☆メールや電話相談は無制限、１回訪問は無料です！
☆お客様が「依頼したい！」と思われるまで営業はしません！
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
【事業内容】
●コンサルティング事業
接遇コンサルティング
ミステリーショッパー（覆面調査）、人材育成研修＆カウンセリングなど
医療コンサルティング
患者満足度向上プログラム、業務改善プログラム
コールセンターコンサルティング
電話応対品質向上プログラム（ＣＳ向上、モニタリング、コーチングなど）
ＳＶ（スーパーバイザー）育成研修、リーダー育成研修
●研修＆セミナー事業
コミュニケーション研修
接遇マナー研修、ＣＳ向上研修、ビジネスコミュニケーション研修
コミュニケーションスキル向上研修、電話応対研修
電話クレーム応対研修、クレーム応対研修、実践クレーム応対研修
プレゼンテーション研修、メンタルヘルス研修、メンター養成研修
ビジネススキル研修
営業力強化研修、ロジカルシンキング研修、ファシリテーション研修
階層別研修
内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
その他研修
イベントスタッフ研修、メイクアップ研修
●イベント事業
ブライダル、式典、イベント司会者派遣
【研修＆コンサルティング実績】
通信業界・エレクトロニクス業界・保険業界・医療業界・サービス業界
官公庁・メーカー・大学、専門学校 他多数
CS向上研修 その４
自治体向けＣＳ向上研修
市役所に求められるもの ～市役所の顔として求められる電話応対～
電話応対は「市役所の顔」
その応対で市役所イメージが決まります。
電話応対の最大の特徴と言えば
対面応対と違って顔が見えない
ボディランゲージが伝わらない
ボディランゲージが伝わらないということは
電話応対の第一印象は「声」と「話し方」で決まります。
さらに、第一印象が一瞬で決まると考えると
「声」の印象が8割以上を占めているのではないでしょうか
電話応対で初めに発する声「第一声」
この第一声でいかに好印象を持っていただくのか
ここに電話応対のコツが隠されています
1つ目のポイントは
第一声の統一化「あいさつ＋市役所名（部署名）＋名前」
市役所全体で統一することで
教育が行き届いているという印象を与えます。
あいさつはコミュニケーションの第一歩です。
午前中は「おはようございます」
それ以外は「はい」「いつもお世話になっております」
意外に抜けがちなのが名前の名乗り。
その電話に対する責任を表すことで
相手に安心感や信頼感を与えることができます。
2つ目のポイントは
明るい「表情」と「声のトーン」＋正しい姿勢
顔の表情は声に現れます。
電話に出る前ににっこり笑顔を心掛けて
笑顔の声「笑声」で爽やかに名乗りましょう。
そして姿勢、こちらも声に現れます。
足を組んでいる
肘を突いている
背もたれにもたれている
「笑顔」も「姿勢」も対面応対では自然にできていること。
電話応対でも実践して
「この人に会いたい」と思われる電話応対を目指しましょう
ConfortのＣＳ向上研修
１．市民満足と市民感動の仕組みを知る
２．ホスピタリティマインドへの気づきを促す
３．第一印象の構成要素と重要性を知る
４．相手中心のコミュニケーション術を身につける
５．市役所の顔として求められる電話応対
６．クレーマーをファンに変えるクレーム応対
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
---------------------------------------------------------
Confort -コンフォルト-
Confortとは、フランス語で「快適」「楽」という意味です
お客様に快適なサービスを提供するためには
従業員に快適な環境を提供することが重要です！
コンサルティング＆研修で、従業員満足度を高めませんか？
当社のコンサルタント＆講師が
「人材」を「人財」に変えるお手伝いをいたします！
◆コンフォルトの５大特徴
１．明確な価格設定！
外部研修やコンサルティングは価格設定が不明瞭。
そんなお客様の不安を解消するため、
☆研修は全て１時間単位の価格設定！
☆コンサルティング料金も明確な価格設定！
２．研修は２時間から設定可能！
半日や１日の研修時間が確保できない。
そんなお客様の事情を考慮して、
☆研修は全て２時間から設定が可能！
☆必要な項目のみ選んでカスタマイズが可能！
３．研修後のフォローまで万全！
研修を受けただけで終わってしまい、成果が上がらなかった。
そんなお客様のために、
☆中長期的なフォロープログラムを提案！
☆社内フォロー体制の確立をお手伝い！
４．社内研修体系の構築をお手伝い！
社内の研修体系を構築したいが、何から行えばよいか分からない。
そんなお客様もご相談ください
☆社内研修体系の構築から、
社内インストラクターの養成までをお手伝い！
５．話を聞くだけ、相談するだけもオッケー！
少し話を聞いてみたいだけ、相談をしてみたいだけ。
そんなお客様はお気軽にご連絡をください。
☆メールや電話相談は無制限、１回訪問は無料です！
☆お客様が「依頼したい！」と思われるまで営業はしません！
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
【事業内容】
●コンサルティング事業
接遇コンサルティング
ミステリーショッパー（覆面調査）、人材育成研修＆カウンセリングなど
医療コンサルティング
患者満足度向上プログラム、業務改善プログラム
コールセンターコンサルティング
電話応対品質向上プログラム（ＣＳ向上、モニタリング、コーチングなど）
ＳＶ（スーパーバイザー）育成研修、リーダー育成研修
●研修＆セミナー事業
コミュニケーション研修
接遇マナー研修、ＣＳ向上研修、ビジネスコミュニケーション研修
コミュニケーションスキル向上研修、電話応対研修
電話クレーム応対研修、クレーム応対研修、実践クレーム応対研修
プレゼンテーション研修、メンタルヘルス研修、メンター養成研修
ビジネススキル研修
営業力強化研修、ロジカルシンキング研修、ファシリテーション研修
階層別研修
内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
その他研修
イベントスタッフ研修、メイクアップ研修
●イベント事業
ブライダル、式典、イベント司会者派遣
【研修＆コンサルティング実績】
通信業界・エレクトロニクス業界・保険業界・医療業界・サービス業界
官公庁・メーカー・大学、専門学校 他多数
CS向上研修 パート３
自治体向けＣＳ向上研修
市役所に求められるもの ～ＣＳ向上のためのコミュニケーション術～
コミュニケーションの3本柱は
話す（伝える）
聴く（受けとめる）
観る（感じる）
今回は「話し方（伝え方）」に重点を置きましょう。
コミュニケーションは相手が中心です。
自分が伝えたと思っても
相手が理解できなければ伝えていないも同然です。
そこで求められるのは伝える技術
相手が聞きとりやすい声とスピード
相手が受け止めやすい言葉遣い
相手が理解できる説明と表現方法
-聞きとりやすい声とスピード-
まず気をつけたいのは「早口」です。
早口で話すと相手に圧迫感を与えてしまいます。
早口の克服方法は、腹式呼吸とポーズ（間）を意識すること
次に気をつけたいのは「かつぜつ」と「語尾」です。
濁した話し方は相手に不安感を与えてしまいます。
かつぜつの克服方法は
1つ1つの言葉を大切に話す＋トレーニングをすること
赤巻紙 青巻紙 黄巻紙
お綾や お母上に お謝りなさい
ジャズ歌手 シャンソン歌手
このくぎ 引き抜きにくい
これを1週間続けると効果が出てきますよ。
そして、語尾までしっかりと発音するためには
自分の伝えたいことに自信を持つことが大切です。
-受け止めやすい言葉遣い-
言葉は「使う」のではなく「遣う」もの
相手への気遣いや心遣いを表すための手段なのです。
そこで、まず身につけたいのは「敬語」です。
敬語の種類は大きく分けて3つ
丁寧語（～です、～ます、～でございます）
尊敬語（相手を主語にした言葉）
謙譲語（自分を主語にした言葉）
敬語はいきなり身につくものではないので
徐々に進んでいけば良いのではないでしょうか。
入門編：丁寧語
基礎編：尊敬語と謙譲語の添加形式
応用編：尊敬語と謙譲後の交替形式
ゴールは交替形式を身につけることですが
全ての方に求められている言葉とは限りません。
ガチガチの敬語で話すと距離ができる
仲良くなった方にはフレンドリーに接したい
相手がそれを求めているなら
求めているもの（言葉）を提供してください。
「知らないから使えない」ではなく
「知っているけど使わない」を目指しましょう
-理解できる説明と表現方法-
伝え方の原則は「簡潔に」「わかりやすく」です。
伝え方のポイントは
前置きは出来るだけ短く
話の焦点を絞る
結論スタートで話す
優先順位や比較、対比を活用する
ワンセンテンスを短く話す
どんなに詳細で丁寧な説明でも
相手に伝わらなければ意味はありません。
話す前に自分の頭の中を整理して
相手にとって理解しやすい説明を心掛けましょう
ConfortのＣＳ向上研修
１．市民満足と市民感動の仕組みを知る
２．ホスピタリティマインドへの気づきを促す
３．第一印象の構成要素と重要性を知る
４．相手中心のコミュニケーション術を身につける
５．市役所の顔として求められる電話応対
６．クレーマーをファンに変えるクレーム応対
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
---------------------------------------------------------
Confort -コンフォルト-
Confortとは、フランス語で「快適」「楽」という意味です
お客様に快適なサービスを提供するためには
従業員に快適な環境を提供することが重要です！
コンサルティング＆研修で、従業員満足度を高めませんか？
当社のコンサルタント＆講師が
「人材」を「人財」に変えるお手伝いをいたします！
◆コンフォルトの５大特徴
１．明確な価格設定！
外部研修やコンサルティングは価格設定が不明瞭。
そんなお客様の不安を解消するため、
☆研修は全て１時間単位の価格設定！
☆コンサルティング料金も明確な価格設定！
２．研修は２時間から設定可能！
半日や１日の研修時間が確保できない。
そんなお客様の事情を考慮して、
☆研修は全て２時間から設定が可能！
☆必要な項目のみ選んでカスタマイズが可能！
３．研修後のフォローまで万全！
研修を受けただけで終わってしまい、成果が上がらなかった。
そんなお客様のために、
☆中長期的なフォロープログラムを提案！
☆社内フォロー体制の確立をお手伝い！
４．社内研修体系の構築をお手伝い！
社内の研修体系を構築したいが、何から行えばよいか分からない。
そんなお客様もご相談ください
☆社内研修体系の構築から、
社内インストラクターの養成までをお手伝い！
５．話を聞くだけ、相談するだけもオッケー！
少し話を聞いてみたいだけ、相談をしてみたいだけ。
そんなお客様はお気軽にご連絡をください。
☆メールや電話相談は無制限、１回訪問は無料です！
☆お客様が「依頼したい！」と思われるまで営業はしません！
◆お問い合わせは コチラ
からどうぞ
【事業内容】
●コンサルティング事業
接遇コンサルティング
ミステリーショッパー（覆面調査）、人材育成研修＆カウンセリングなど
医療コンサルティング
患者満足度向上プログラム、業務改善プログラム
コールセンターコンサルティング
電話応対品質向上プログラム（ＣＳ向上、モニタリング、コーチングなど）
ＳＶ（スーパーバイザー）育成研修、リーダー育成研修
●研修＆セミナー事業
コミュニケーション研修
接遇マナー研修、ＣＳ向上研修、ビジネスコミュニケーション研修
コミュニケーションスキル向上研修、電話応対研修
電話クレーム応対研修、クレーム応対研修、実践クレーム応対研修
プレゼンテーション研修、メンタルヘルス研修、メンター養成研修
ビジネススキル研修
営業力強化研修、ロジカルシンキング研修、ファシリテーション研修
階層別研修
内定者研修、新入社員研修、中堅社員研修、管理職研修
その他研修
イベントスタッフ研修、メイクアップ研修
●イベント事業
ブライダル、式典、イベント司会者派遣
【研修＆コンサルティング実績】
通信業界・エレクトロニクス業界・保険業界・医療業界・サービス業界
官公庁・メーカー・大学、専門学校 他多数