● 同じことなのに、いい印象になる言葉の選び方

こんにちは、エステ物販向上部、高木茉妃です。

あなたは、同じことを伝えるのに、いい印象になる言葉と、反対によろしくない印象になる言葉があることを、ご存知でしょうか？

言葉は情報を伝達するものですが、

お客さまとの信頼関係を築くための、大切なコミュニケーションツールです。

あなたが発した言葉は、おもてなしのひとつのですね＾＾

特に、否定的な表現である

「ネガティブワード」

は、お客さまを不快にさせたりしてしまう可能性があります。

その場合、ネガティブワードをポジティブワードに言い換えれば、大丈夫です！

例えば、「わかりません」「できません」

お客さまの要求に対して応えられない場合、

「できません」

とすぐに答えるのではなく、

お客さまが求める内容に対して、代わりの案をお伝えするようにしましょう。

その際には、

「恐れ入りますが、〇〇という理由がありご希望にはお応えいたしかねますが」

「すぐに回答できず申し訳ないのですが…」

などのクッション言葉を入れると、お客さまの気持ちに寄り添うことができます。


「違います、そんなはずはありません」

お客様の誤解を招いてしまった場合は、否定的にならないよう、

「○○ということですね」

など共感を示した上で、

「すぐに確認いたしますので、少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」

と事実確認を行うことを伝えて時間を置き、お客さまも、気持ちを落ち着かせることができます。

「しかし、ですが」

事実が異なる場合であっても、このような否定的な言い回しは言わないようにすることができます。

お客さまの話を十分におうかがいし、まずは共感を示すことが大切です。

話が落ち着いてきたところで、

「実は○○としております」

「私どもでは○○としております」

というように、事実をまとめてお伝えしてみましょう。

お客さまは、あなたのサロンに、あなたを美容のプロとして信頼して、ご来店されています！

相手を拒否する「ネガティブワード」は、いい印象を与える「ポジティブワード」に変換していきましょう！