こんばんは

あねごです

今回は自戒を込めて、少し厳しい話を書きたいと思います

( すんごい長くなってしまいました、　すみません　）

お客様から伺う残念なお話で

①　自分の会社・会場の商品を

　理解していないプランナーさんがいらっしゃる

②　会場のプランナーさんとドレスショップ、

　ヘアメイクさんなどとの連携がまったく取れていない

という話が多いです

そして、その不安や不満を

プランナーさんに上手に伝えることが出来ない花嫁様も多い気がします

伝えれないお客様の心理を察するに

*　冠婚葬祭のお祝いのお席だから、出来るだけコトを荒立てたくない

*　モンスターなお客様だと思われたくない

という2点が多い気がします

先に一言申しますと

* 冠婚葬祭のお祝いのお席だから、出来るだけコトを荒立てたくない

* モンスターなお客様だと思われたくない

って考えて、言えてない時点でモンスターではナイと思います、笑

ちゃんと考えたり配慮できてらっしゃる　ってことだと思いますよ

私が昔、ちょうどこの季節

サラリーマンエステ時代にある出来事がありました

私は複合エステの美顔痩身部門に居たのですが

スタッフ比は7～8割が脱毛、2割程度が美顔痩身や美容整形部門

脱毛の施術が私の会社の主力商品でした

私の印象ですが、脱毛のスタッフさんって、職人な感じなんです

どれだけお肌に負担をかけずにしっかり毛の処理をするかを

突き詰めている感じのスタッフさんが多かったんですね

脱毛は結果が出るのが好き、というスタッフさんも多かったです

一方、美顔痩身のスタッフさんは、お客様を統合的に捕らえて

原因と、過程をしっかりお客様にお伝えしつつも、技術を提供して

お客様と協力、連携しつつ、結果を出すよう努力する

私のサラリーマンエステティシャンの時代は、

会社としては脱毛の売り上げが良かったので、即戦力になるように、と

脱毛の基礎知識を教えて、売り上げを作れるスタッフを量産させ

美顔痩身はスタッフ育成に時間もかかるので、完全分離の状態でした

お互いがどんな仕事をしているのか、詳しくは解らない残念な状態だったんですね

あるとき、比較的意見をしっかり言うお客様が

サロンにクレームを出されました

もともとは脱毛でお越しになり、結婚が決まり、

ブライダルでもご契約を頂いたお客様でしたが

脱毛と美顔痩身のスタッフの連携が取れなかったことで、

お客様にご迷惑をかけてしまったんです

挙式に向けての美顔痩身のタイミングと、

脱毛のタイミングの施術のお勧め時期は違うんですね

当時、サロンの扱っていた光脱毛の機械は、

挙式の1～2週間前の施術がお勧めで

一方、美顔痩身部門は7日前～2日前をお勧めしていて

お客様は挙式の3日前に脱毛とエステ、同日のご予約をとられたんです

要するに、脱毛がお勧めの施術時期ではなかったんです、、、、

サロンには両方の知識、技術の解るスタッフも数人は居ましたが

恥ずかしい話、私も含め圧倒的大多数は片方の知識しか知りませんでした

運の悪いことに、このお客様に関わったスタッフも、

片方の知識しか知らないスタッフだけが関わっていて、

その問題が発覚したのはお客様は挙式の3日前、

脱毛の施術のときだったんです

そのときの脱毛のスタッフの説明や対応で、お客様がお怒りになってしまい

クレームに発展した出来事でした

”　会社からはその分野しか教えられていないし　”

というスタッフの態度がお客様のお怒りに触れ

このタイミングの脱毛施術でしたので、美顔痩身のスタッフは手がもう出せず

この先、どのように対応すれば良いかは脱毛の責任者対応でした

脱毛も美顔もダイエットも夏に差し掛かる最も繁忙期で余裕が無く、

私自身は(　当時は異動の女王で、新店舗に来て半月の出来事で　）

まったく担当したことの無いお客様でしたので

その瞬間は正直深く関われなかったし、どうすることもできませんでした

でも、その日の反省会と、帰宅しながら考えたんですよね、、、、

*　脱毛と美顔痩身は、専門分野は違っても関わりのあるものである

　⇒　分野は違っても提供しているお客様はお一人である

*　お客様心理からしたら、あえて同じサロンで脱毛も美顔痩身もお願いしているのに

　連携が取れてないっておかしくない？と思って当然である

*　一生に一度の結婚式で、思い入れやかかっている金額も違うし

　心理的にもセンシティブになっている状態と考えられる

*　何より自分がお客様の立場だったら腹が立つよな、、、

て、すごく悶々としたんですね

問題が起こった時間帯は、忙しいのにトラブル～～と、

自分に余裕が無かったのですが、

余裕が無いにしても、そのときの私は完全にスタッフ目線で、

まったくお客様目線になれてなかった自分が

モノすごく恥ずかしくなりました、、、

忙しさを言い訳に関わっている範囲だけの、

自分の狭い範囲しか見れてなかったこと

それで良しとしていた自分が本当に恥ずかしくなったんですね

このお客様の出来事が、今の私のこだわりの原点ではないかと思います

独立してから、もっと深く掘り下げて考えるようにはなったのですが

*　結婚式に向けて、ドレスを着こなせるようにするのが私の仕事

というスタンスから

*　結婚式に関わるスタッフさんと新郎新婦さんが

　当日スムーズに連携できて、ゲストに配慮できる余裕と、

　当日は一番自分たちが楽しめるようになってほしい

　そのために、私が出来ることは何だろう

と考えるようになったんです

この出来事が今の私のストイックさのおそらくの原点

そしてお越しいただくお客様が、

私を求めて遠くからでもお越しいただいていることなのかなと思い

本当に感謝しています

私個人の見解ですが

お客様のお悩みの

①　自分の会社・会場の商品を

　理解していないプランナーさんがいらっしゃる

⇒　これに関しては問題外

　失礼ながら忙しいは言い訳にならない　ですよね

　私で例えるとリンパドレナージュの意味や、表層リンパ節の位置、名称が

　答えれないのと同じレベルだと思いますよ

②　会場のプランナーさんとドレスショップ、

　ヘアメイクさんなどとの連携がまったく取れていない

⇒ これに関しては、スキル、時間的な余裕もあると思うのですが

　出来ればしっかりやっていただきたい内容　ですよね

ただ、本当にプランナーさんは激務です

プランナーさんはサイボーグではありません

http://hama-sush-jp.pro/anego2000/entry-12048031971.html

やっぱり人ですので、配慮や言い方は必要だと思いますよ

私の知り合いにも、たくさんの素敵なプランナーさんがいらっしゃいます

精一杯、新郎新婦様に関わろうとしてくださっている方を

何人も知っています

言葉には、伝える段階と選択すべき語彙があると思いますので

必要時は相談する人を間違えないようにしつつ

関わる皆がWIN-WINになって、幸せな一日になれるように、

できたらよいなと思いました

少しでも参考になることがありましたら幸いです

自戒を込めて、、、、

あねごエステに御問い合わせありがとうございます！