【家族のように接する】
息子の看病が続いている中で
ふと思い出しました。
新人CAとして訓練を受けていたときに
教官が言ったことを。
お客様を
ご自身の家族だと思って
接してみてくださいね
押し付けるような言い方ではなく、
アドバイス風にニコリと微笑む笑顔が素敵で
接客が大好きで入社した純粋だった私は
（い、今も純粋？😂）
そうかーーーー！！！！！
大先輩は、そんなふうにしてるのかー！！！
感銘を受けたものです。
そしてその教えは
私の中の当たり前となり
日頃のサービスだけでなく
お客様のご不満をお聞きするシーンでも
役立ちました。
飛行機が遅延する
大事な会議に間に合わない
どうしてくれる？
この商談が決まらなかったら
大変な損失なんだ！
責任取ってよ！
そう言われたときに
たじろく方は多いかもしれません。
天候が原因なのに
なぜ
私が怒りをぶつけられなければ？
そう思うかもしれません。
けれど
お客様が夫だったら？
パートナーだったら？
息子だったら？
親友だったら？
ずーっとそのプロジェクトのために
頑張ってきたのをそばで見てきていたら？
自然に眉間にシワは寄るし
身をかがめて話を聞きたくなるし
共感も同情もするし
自分に何が出来るだろう？
と考え行動するはず。
空港に着いたら最も早く現地に着けるよう
一緒にルートを確認するとか
出口に一番近い席に
お移りいただこうとか
出発ギリギリまで携帯で先方とやりとりを
してもらおうとか。
私の中の
クレーム対応＝
怒りを鎮める対応
ではないのです。
なにをすれば
お怒りや不満がなくなるかを
考えて行動で示す対応
なのです。
そのスタンスもあってか
はたまた私は幸運なのか
お客様がお怒りのシーンに立ち会ったとき
嫌な思いをした記憶がありません。
もっとああ機転を利かせれば、
という後悔はあるけれど。
家族のようにといえば
職場の社長、店長、わたしと秋から家が近くなることが判明して
○○ファミリー集結ですねー！
（○○は社長の名前）
と嬉しそうに声をあげて、はたと気づく。
チーム○○とか
○○ファミリー
とか、あたたかさや団結を感じるものが
私って根っから好きなんですね😆
【家族のように】
あなたは今日
だれにあたたかい眼差しを
向けますか？☺️
改めてご家族に向けてみるのも良いですし
職場やお客様に対しての眼差し・接し方を
いつもよりちょっとあたたかく
フレンドリーにしてみませんか？
お天気の悪い地域の方はお気をつけて
どうか皆さま
良い一日をお過ごしください♡
鵜沢 ゆうこ
