こんにちは！
鵜沢 ゆうこです。
本日は昨日に続いて
クレーム対応の話です。
マナー本や研修では
誠心誠意
話を聴く
共感せよ
などと対応策が出てくることが多いです。
私が心がけていることは
自分の考えを伝える
ということです。
怒っている相手に
「わたしはこう思っているんです。」
って伝えるのは勇気がいります。
スマートに
「申し訳ありません。」
「そうですよね、、、」
謝罪し共感する対応で相手の怒り・不満は
収まるかもしれません。
けれど
わたしは満足に変えたいんです。
昨日書いた記事では、出だしから
お客様のパンチの効いたセリフが。
わたしが販売するアパレルブランドの
👖のデザインが気に入らない！
というお客様に質問をいただきました。
🙎♂️
これ（＝デザイン）ってなんのためにあるの？
素材と色はピッタリだけど
これがあるから買いたくない。
これがある必要性を感じないんだけど
理由を教えてくれる？
デザイナーの意図なの？
残念すぎるよね。
👩（ふむ、なるほど）
私は
これはこういうデザインであること。
（ブランドのロゴと創業の年を印字している）
デザイナーの意図であろうこと。
正直なところ
ご指摘いただくまで
ここにデザインを入れる必要があるか
考えずに販売していた
ことを伝えました。
そして
確かに自分に置き換えて考えたら
私もお客様と同じ
👖にはデザインがない
シンプルなものを選ぶことを
付け加えました。
すると
「でしょ？」
と、嬉しそうなお客様。
しばしご自身の想いを
時に質問を交えながら語ってくださいました。
🙎♂️「いやー、こんな話アパレルの人に
話したことがなかったからさ〜
なんていうかデザインってさ〜」
👩「深いですね！」
🙎♂️「いや、ほんと深いわ〜！」
代替商品も勧めたところ
値段が気に入らないとのことなので
👩「他のお店で見つかるといいんですけど。」
心から思ったことを伝えると
🙎♂️「いや、君の店、最後に来たから。」と。
👩「そうなんですかー💦
沢山歩かれたんですね〜
それはそれは申し訳ないです〜。」
ここで初めての謝罪でした。
（遅い？😂）
話を聴かずに始めから
謝罪の言葉を並べ立てるのは
時に逆効果だったり
分かち合えなかったりします。
🙎♂️「でも俺だけだよね。
こんなの気にして言ってくるの。」
👩「いやいや！お人の感じ方はそれぞれですから！大丈夫です！！
また別のアイテム見にいらしてくださいね♡」
と見送り、お客様は帰って行かれました。
後腐らなくお別れ
恋愛でもお商売でも、別れ際まで軽やかに・・・
って話逸れるわ😂
もちろん、私のようなスタンスで
クレーム対応は万事🆗ではなく。
百人いれば百通りあると思うんです。
はじめから謝罪＆お詫びでスッキリ
される方もいらっしゃるし
上司が出てくる必要があるケースも。
私は
相手が喜んでいようが、怒っていようが
満足していようが、不満だらけであろうが
共感して話を聴いて
こちらはこう思ってますよ。
あなたのために力は尽くしたいと
思っているんですよ。
という気持ち
対話するスタンスは
変えません。
もしこれを読んでくださってる方が
いつも怒っている人が身近にいる
立場上お客様のご意見を聴く役割で
苦痛だ！！！
という方がいらしたら
「自分に置き換えて考えてみたら
○○様が嫌な気持ちされるのは当然です。」
と話してみられてください。
経験上ですが
自分に置き換えてみたら、、、
というフレーズは相手の怒りを沈めるのに
効果的だと感じています。
自分のことのように考えてくれた！
という事実に相手は嬉しいと思うのでしょうね。
これはテクニックというよりは
相手が自分の大事な家族だったら
大好きな人だったら
そう置き換えて考えると
自然に共感ってできると思うんです☺️
これは私の人と接する際の
基本的なマインドです。
このように
ブログや公式LINEには
対人関係や接客のときのエピソード
マインドについても書いていきます。
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