コミュニケーション能力を磨いて
人間関係も魅力も売り上げもUP
コミュニケーショントレーナー
永井ようこです
世界の国際航空の満足度のランキングでいつも上位に入る関空こと、関西国際空港。
関空は「荷物取り扱い部門」と「LCCターミナル部門」で世界一に輝いているのですが、
世界に驚きを与えているのは、1994年の運用開始以来、
預かり荷物の紛失がこれまで一度もない、という点。
21年間という数字は、世界最長の記録になっています
（ちなみに世界では年間2500万～3000万の荷物が紛失している）。
World Airport Awards 2015より
その事実に世界中が絶賛しているわけですが、それだけではなく空港を利用していて気持ちがいいとの声も多く聞かれるようです。
ある利用者は、
「カンサイに旅行で行くたび、素晴らしい経験しかしていない。
入国審査とかでさえ心地良いくらいなんだから。
言葉やコミュニケーションに問題があるときでも、
一流の対応で、時にはユーモラスにベストを尽くしてくれる！！！！
僕の経験上、世界で最高の空港だと思う！！！！ アメリカ
関空だけではなく、日本のサービスは世界中から絶賛されています。
上記の利用者の「言葉やコミュニケーションに問題があっても・・・」という点。
恐らく言葉によるコミュニケーションが不足していても、という意味だと思います。
聞く人の好感と反感を調査したアメリカのマレービアン（メラビアン）博士による「好意の総計」によると、言葉による印象はたったの7％。
つまり印象（好意）というのは、言葉（バーバル）によるものより言葉以外（ノンバーバル）によるものが大きいということ。
例え言葉が正確に通じなくても、コミュニケーションは取れるのですね。
分かりやすい例えですと、英語の苦手な日本人が英語圏の人と会話をしようとするとき。
言葉で伝えるのが困難な時には、身振り手振りなどのジェスチャーを交えながら必死に伝えようとしますね？
「好意の総計」でいう言語以外は、声などの周辺言語が38％で顔の表情が55％になっています。
上記の必死に伝えようとする気持ちは、顔の表情によって相手に理解されます。
特に私達日本人は、顔の表情による伝達の割合が高いことが分かっています。
AS日本人の好意の総計によると、
言語 8 ％
声などの周辺言語 32％
顔の表情 60％ （「自分をどう表現するか」佐藤綾子著）
と顔の表情の割合が、アメリカ人よりも日本人の方が高くなっているのです。
「伝える」などコミュニケーションを取ろうとするときに、つい「言葉」にばかり意識が向いてしまいが、その言葉を使うときにどういう顔の表情をしたらいいのか？
ということが意識できるようになりるといいですね。
例えば分かりやすいところで言うと、笑顔。
初対面の相手に話しかける時に緊張のあまり無表情になっているよりも、（実は内心びくびくしていても）とりあえず笑顔で対応する。
それだけで相手の警戒心も溶け、コミュニケーションが取りやすくなります。
笑顔でいると自分自身もリラックスしていく、という「対自効果」もありますしね。
ノンバーバルによるより良いコミュニケーションの取り方の具体的な方法などは、また説明いたしますね。