コミュニケーショントレーナー
永井ようこです
昨日、パスポート申請に行ってきました。
そちらの窓口の若い女性、無表情な上
小さな声で説明を続けていきます。
「お子さんの保険証を出してください。」
と言われ、
「あっ、すいません。必要でしたか？」
と（またやってしまったー、と思いながら）…。
奥に下がって確認して、なんとか受け付けて
もらえるようになりました。
そして性懲りも無く、写真の裏に書く名前を
長女と次男を間違えたら、
「これ、違ってますよね？」
「でも、剥がれなければ大丈夫ですから。」と
受け付けてくださいました。
振り返ってみると、書類の不備があっても
受け付けてくださり、度重なる私のミスにも
対応してくれたんです。
気持いいはずですよね～。
でも、なんかスッキリしない…。
原因を考えてみると、それは表情のなさと
抑揚のない話し方のせいでは？と
思い至りました。
写真の名前を間違えた時に一瞬微笑みが
見えた時にはホッとしましたし、説明も
分かりやすく丁寧だったのです。
もったいないな～、と。
対応自体は丁寧だったのですよ。
もう少し声のトーンを上げ、
感情を含ませる。
思い切りの笑顔が苦手でしたら、
少し口角を上げアイコンタクトをしてみる。
それだけでも、かなり印象が良くなると思います。
どんなにサービス自体の内容がいいとしても、
それを伝える人とのコミュニケーションがきちんと
とれていないと違和感だけが残ります。
今回は行政機関でしたが、これが民間サービス
だったら足が遠のいてしまうでしょう。
いえ、行政機関だからこそ、市民や県民の
ためのサービスの提供を「お客様意識」を持って
取り組んでいただきたいですね。