実は今日、定期通院の日でした。
病院にはずいぶんお世話になっています。
長く通っていると――
病院の“変化”というのも、じわじわと感じます。
今日は、1日病院にいて感じたコミュニケーションについてお話しようと思います。
「寄り添う看護」がスローガンに
ここ数年で特に感じるのは、医療スタッフの皆さんの対応が変わってきたなと感じています。
以前から良い病院ですが、
今は、より患者に視点が向いている感じを受けます。
医師、看護師、医療スタッフの皆さん、全ての職種において。
入院中などは特に、一番患者と接する時間が長いと思われる看護師さんたちも、お忙しい中、一人ひとりの患者に丁寧に接してくださって。
受付の壁に「寄り添う看護」と書かれたスローガンが、デザイン文字でさりげなく、壁のイラストの中にも書かれているのを見つけて納得でした。
ああ、やっぱりこの病院は“接遇”に力を入れているんだなと。
実際、看護師さんに聞いてみると、特にここ数年、接遇研修も導入されているそうです。
ある病院では、接遇専任の正社員を採用しているところもあるとか。
患者のためはもちろんですが、クレームの防止にもなりますよね。
なにより、患者の立場からは、ありがたいことです。
患者と医療関係者との良いコミュニケーションで信頼関係ができると、よい治療にもつながります。
接遇と、接客とどう違う？
“接遇”という言葉、よく耳にしますが、実は“接客”とは違うんですよね。
接遇は、
「相手に寄り添い、きめ細やかに、最大限の気配りを持って接すること」
つまり“ホスピタリティ”の精神。
言葉だけでなく、表情や姿勢、心のあり方がにじみ出るコミュニケーションです。
接遇の５原則と言われているのは、
-
挨拶
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表情
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身だしなみ
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態度
-
話し方・言葉遣い
脳科学的に考えると、脳は「最初」と「最後」の記憶が残りやすいので、最初と最後の挨拶が、とても重要ですね。
大事なノンバーバルコミュニケーション
そして、言葉に出さなくても、表情や態度――
いわゆる“ノンバーバルコミュニケーション”も、本当に大切。
表情、マスクの時は、まゆ、目のあたりの表情しかわかりませんが、患者はとても繊細なので、そのわずかな変化からも感じることがあります。
名前の呼び方、声のトーン、説明のしかた――
「この人、信頼できる」と思えるだけで、安心感が変わってきます。
クレームやカスハラが話題になりますが、
最初の小さな対応がうまくいっていると、
トラブルの防止にもつながると思います。
言葉意外のコミュニケーションがいかに大事か。
これは、医療関係者だけてなく、
職場だけでなく、あらゆる人間関係でも同じことですね。
接遇の5原則、できてるか
自分を振り返ってみる機会にしたいものです。
そして、ホスピタリティの気持ちを持って
人と接すると、あたたかなコミュニケーションが
広がっていきます。
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