（株）ﾋｭｰﾏﾝﾘｿｰｽﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ研究所
土肥なつみです。
当社は「人生を彩る居場所をつくる」を企業理念とし、人材育成コンサルティングや企業研修、社内相談窓口の代行などを行っています。
このブログでは、飲食店で頑張る皆さんに向けて人材育成やコミュニケーション、接客、知っておくと便利な労働法などについて発信しています。
飲食店の新規立ち上げ支援やマニュアル作成、スタッフ研修のご依頼をただいま大募集中です。
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久しぶりのブログです！！笑
最近はもっぱらライブ配信や切り抜き動画でしたが、やっぱり文字にした方が頭が整理されるのでこれからも頑張って更新していこうと思います。
さて、久しぶりの今回はテッパンの人材育成をテーマに記事を書いていきます。
最近ある研修で、新任管理職の方のお悩みを聴く機会がありました。
皆さんもこんなことありませんか？今日は「人を動かす」をテーマにお話していきます。
「〇〇さん、15時までにここにある洗い物と仕込み、終わらせといてね」
スタッフにそう言ってその場を離れたあなた。
しかし15時になって調理場に戻ってみると何一つ終わっておらず、楽しそうにお喋りするスタッフたち。
「15時までに終わらせてって言ったよね!?
」
「あーハイ、すいませーん」
そして結局あなたがやるハメに...
こんなことありませんか？
なぜ、スタッフさんは動いてくれなかったのでしょうか。
「言われたことをやるだけでいいのに」
と思いたくなりそうですが、実は人というのはそう簡単には動きません。
古代ギリシアの哲学者アリストテレスの説によると、人を動かす、相手の行動や考え方を変えさせるには、３つの要素が必要であると言われています。
そのうちの一つでも欠けていると人は動きません。
では、具体的に何に気をすれば人は動いてくれるのでしょうか？
次の章で一つずつ解説していきたいと思います。
人を動かすためには次の３要素が必要になります。
①ロゴス（論理）
概念、意味、論理、説明、理由、理論、思想の意味があり、「論理的に語られたもの」がこれにあたります。
飲食店で言うならマニュアルを見せながら説明をしたり、１日のストアコントロールに則って作業指示を出したりするのがこれにあたるでしょうか。
「このステップを踏まないと食中毒のリスクが高まるから、必ずこのように洗ってね」
「〇時になったら△△さんが出勤してくるから、そうなったらこれとこれをやってもらいたいと思ってる。だから□□さんはここまで終わらせといてね」
当たり前ですが「ここまで終わらせとけよ！」だけではスタッフは動きません。
なぜ、そうしなければならないのかを論理的に説明し納得してもらう必要があります。
さらに、その論理もスタッフ一人一人の理解度に合わせて言い回しを変える必要があります。
あるお店では、お昼のパートスタッフの方が前日の後片付けがきちんと出来ていない、あれもこれも！と画面いっぱいの長文LINEをお店のグループに送るそうですが一向に良くなる気配はありません。
「何度言っても変わらない」のは、あなたの論理が納得のいくものではないからです。
何通りにも言い方を考えてアプローチする、10通りでもダメなら100通り考える、刺さるまで考えるぐらいの気持ちを私は大切にしています。
②パトス（感情）
もう一つ大切な要素に“感情”があります。
感情、感動、情熱の意味があり、「感情的・情熱的な精神」だけでなく
「共感」もこれにあたると私は考えています。
ちょっと元気がないようだけど、学校やお家で何かあったのかな？
今の説明だと、わかりにくかったかな？
もしかして今までは違うやり方だったのかな？
と相手やお店の“背景を知る・知ろうとする”ことが大切です。
カウンセリングやコンサルティングの場面では
“相手と同じ目線に立つ”と言われることもあり、非常に重要なステップになります。
カウンセリング流派の一つであるソリューションフォーカスアプローチの中にこんな言葉があります。
私が過去に経験した店舗でこんなことがありました。
数か月間付きっきりで作業を教えこみ、繁忙期のホールもこなせるようになった高校生の女の子。
ある時ホールを彼女に任せて別のことをしていると、片づけるテーブルがたくさんあるのに別のスタッフとお喋りに夢中になってお客様を待たせてしまっているではありませんか！
気付いた時すでに遅し、お店の外から
「いつまで待たせるんだ！」
という怒号が聞こえてきました。
あんなに手塩にかけて育てたのに...と悲しいやら怒りやら、色んな感情がその時芽生えましたが
後になって休憩室で話してみると、その日彼氏と大喧嘩して別れ話にまで発展していたことが分かりました。大号泣の彼女。
たかが彼氏、と思う人もいるかもしれませんが、私たち大人と違って高校生の世界はとても狭い。
うまくいかなくなっても簡単にその場を離れられる環境にはありません。
そんな中での人間関係の悩みって、とっても深刻だと思いませんか？
そうか。そんな大変な中、出勤してくれてたんだ...
彼女に対して申し訳ない気持ちになりました。
休憩中に一通り話を聴いたあと、
「大丈夫？この後もホールに立てそう？」
と聴くと少しすっきりした表情で
「はい！大丈夫です！」
と笑顔で頑張ってくれました。
部下やスタッフにああしろ！こうしろ！という前にまずは自分から相手の話を聴く、背景を知る姿勢が大事だと学ばせてもらった出来事でした。
③エトス（信頼）
精神、気風、信頼、「相手との信頼関係」がこれにあたり、３つの中で最も大切なものになります。
「店長がそう言うなら納得だよね」
だったり、少なくとも
「お前に言われたくないわ！」
と相手に思わせないリーダーシップの高さです。
最近インスタでダイエットに関するアカウントがたくさん出てきますが、投稿している人はみんなスラっとしていて健康的ですよね。
もしこれが、どう見てもダルダルで不健康そうだったらどうでしょう？
ダイエットなら分かりやすいですが、実際の職場ではこれと同じことがよく起こっているんです。
少し前に関わったあるお店では、店長さんがとにかく接客に厳しい。
言葉遣いの“てにおは”から、テーブルでの所作、一挙手一投足についてとにかく厳しく注意するのですが、その店で起こっているクレームの９割が店長発端だと言うから笑えません。
「お前が言うなよ」
というのがスタッフさんの本音でしょう。
スタッフに接客技術を上げて欲しいなら、誰よりも教える人がプロでなければなりません。
調理技術を上げてもらいたいなら、溜息が出るほど美味しそうな料理を自らが作らなければなりません。
お店の雰囲気を良くしたいなら、誰よりも自分が明るくポジティブでいなければなりません。
一瞬の隙も与えない、360度どこから見ても、です。
それが教育する者のリーダーシップではないでしょうか。
スタッフ教育や研修講師・コンサルティングの醍醐味は自分が成長できることだと私は思ってます。
17年飲食業界に携わっていますが、今でも「知らなかったなぁ、気付かなかったなぁ」と思うことの連続です。
スタッフへの言い回しを考える時、特にそう感じます。
教えることで初めて気付かせて頂けるんですよね。
研修も同じです。資料を作っている時に調べものをしたり、事例と紐づける作業のひとつひとつが私の学びになっています。
お金を頂きながら学べるって最高の環境だよなぁって思うんです。
どんな時も、己を見つめなおすことで成長することができます。
相手を変えようとしているだけでは、ずっとそのまま何も変わりません。
職場の人間関係が上手くいかないとき、スタッフが何度言っても動いてくれない時
まずは己の関わり方を一度見直してみてください。
最後までお読みいただきありがとうございます♪
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