今日は、
クレーム対応を得意とする私が、
日本でナース時代の思い出とともに
クレーム対応のコツについて
お話します。
医療現場に関わらず、
どんな人間関係にも使える
ヒントをシェアしますので、
ぜひ参考にしてみてください。
医療関係者ならご存知だと思いますが、
病院にはヤ●ザがよく入院する
科ってのがあるんですよ。
まぁ、昔は入れ墨入れるのに
針の使い回しは
よくあることだったので…
私が日本で働いていた頃、
まだ若くてピチピチしていた
ナースだった頃のこと。
私の働く病棟にヤ●ザの親分が
入院したんですよ。
その親分は、顔は怖かったし、
背中や腕に入っている
龍や般若は怖かったですが、
話すと穏やかな人でした。
連日出入りする子分たちも
意外といい人たちだったんですが、
一人だけ超怖い人がいたんです。
それが、親分の妻、
いわゆる極妻。
若いナースが、
親分の血圧測定などで個室入ると
泣いてナースステーションに
帰ってくるという事件が続発。
極妻によるナースいじめですよ…
酷いケースだと、
「部屋に入るところから
やりなおせぇ。」
ってダメ出しされたナースまで…
私は、そんな同僚や先輩ナースを見て
親分の担当になりませんようにと
神頼みしてたんですが、
親分の個室担当が回ってたんですよね。
とほほー。
と思いながら個室に入ると、
般若よりも怖い顔で
仁王立ちの極妻が私をガン見！
ここで私は
極妻を味方につけないと
私も泣かされると感じ、
極妻と仲良し大作戦を開始！
親分のケアもほどほどに
極妻との会話を大切にしたところ…
「あんた明日もうちの旦那の
担当になれるのかしら？」と
あんだけ他のナースを泣かした極妻が
まさかの親分専属ナース依頼を
私にしてきたんですよ！
びっくらこいちゃいましたよ…
極妻と師長さんの板挟みで、
親分のほぼ専属ナースとして
働くこと2週間弱…
毎日生きた心地がしませんでした。
そして、親分が無事に退院した後、
私が日勤を終えて病院を出た時に、
事件は起こりました。
病院前に停車していた黒光りの
クラウンから、
見覚えのあるヤ●ザの子分が
「この車に乗ってください」
って私に言ってきたんです。
あの時はビビって
「あぁ私、拉致されるんだ…」
って思いましたよ…
もう時効だから言いますけど、
ビビりすぎて逃げることも出来ず
その車に乗ったんですよ…
断るほうが怖くて…
人間って本当に恐怖を感じると
逃げられるはずの状況でも、
逃げられないって言いますが
あれホントですね。
でも行き先は、
親分が経営する、なんちゃって
ホストクラブでした^^;
親分の半専属ナースだった私に、
お礼にタダ酒を飲ませよう
という企画だったわけです！
私はてっきり
縛られて仙台港にでも
放り投げられるんだと思ったんで、
飲み屋に行くだけだと聞き
ほっと一安心。
おかげでヤクザの子分たちと
飲み過ぎちゃいまして、
帰る頃には記憶ゼロ。
当時私が、大学生の弟と
二人暮らしをしていたアパートに
いかつい男性二人に担がれて
帰宅したそうです…
もちろん弟は大ビビリ。
ちなみに、
当時はどうして私が
極妻に気に入られたのか
つい最近まで分からずにいました。
よく考えれば、
オーストラリアでも
劇コワな患者さんや
一癖も二癖もあるドクターたちと
私はけっこう上手くやるんですよね。
ただ、それはなんとなく、
私がちょっと変な人間だから
ちょっと普通じゃない人とと
上手くやれるだけなのかなって
思ってたんです。
自分のことを深く知るまでは。
でも、
最近気づいたのは、
私は人の懐に入るのが
上手いということ。
面白いもので
自分の人生を棚卸ししてみると、
私の隠れた特技には
私の黒歴史が影響してたんですよね。
いじめられっ子だったから、
人にイジメられる前に、
いかに相手を自分の見方に
着けてしまうかというスキルを
無意識に磨いていたんだと思います。
そう考えると、
私が極妻に気に入られた話も、
オーストラリアでもお局さんたちに
私だけなぜか可愛がられたワケも、
ブチギレてる患者さんが
1分もあれば静かになっちゃうのも
なんか説明がつくんですよね。
ちなみに怖い人や変わった人の
懐にうまーく入るコツは、
その人を怖い、イヤって思わないこと。
拍子抜けするかもしれませんが、
それだけです。
ただその時に、
ビビってるオーラ、
嫌がっているオーラを
ちょっとでも出すと
相手はすぐに察知します。
私はそうやって、
いじめられないように、
先にジャイアンみたいな
いじめっ子の懐にさっと入って
いつの間にか相手を手のひらで
転がすような展開に
持って言ってたんですよね。
今までは自分がなんで
面倒くさい人や場面の対応に
自分が呼ばれるのか分からず、
ブーブー文句言ってたことも
実はあったんですよ。
でもこうして
自分が自然と身につけてきた
特殊能力を
周りの人の方はちゃんと
知ってたんでしょうね。
自分のことを知っているつもりで
全然分かってなかったけれど、
一度それに気づけば、
その特殊能力を使いたくなる！
だってそのたびに、
私すごいじゃん！って思えるし、
人の役に立ってるなって感じるので^^
私の特殊能力が
ジャイアンを手懐ける力
だとしたら、
あなたの特殊能力は
一体何でしょうね？
それは意外と、
自分ではダメなものだと
思っているかも知れません。
自分に良いところなんてない！
と人と比べては落ち込む方や、
相手の懐に入る技について
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