どこの窓口でも、少なからずあるのが
クレーム、です。
カスハラ、とかいって
カスタマーハラスメントがニュースになる時代。
これって、案外簡単に解決できるのかも
と思ってます。
なぜなら、クレーム畑出身で
クレーム対応慣れまくりの私で
以前は月に1件くらい
1時間以上電話が切れない
なかなか納得されないお客様に
当たることが普通だったのです。
が。
ここ一年、ゼロです
その極意というかポイントがこちら
なんじゃないかと思ってます。
この絵だと二者なので
分かりにくいんですが
接客業って基本
会社とお客様の間に立つ存在。
クレームなら尚更
誰の問題なのか⁉️
ていうのを理解した上で対応しないと
炎上します。
会社の教え方って矛盾してんのよね。
「迅速に正しい案内を」
「お客様の立場に立って」
とかいうけれど、それが両立できないので
問題やクレームに発展するわけです。
そんな時、間で右往左往しがちなのは
私たちオペレーター。
ですが。
あらかじめ
自分の立場を明確にしておくことで
ちょうど良い距離感での対応になる。
【よくある失敗例】
①会社の事情を言い訳がましく
繰り返し説明し過ぎる。
→言葉で分からせようとするがあまり
逆に長引くパターン
②お客様に感情移入しすぎて
謝り過ぎたり相槌を打ち過ぎたりして
結局エンドレスに話が続いてしまう。
→お客様に寄り添い過ぎて
無駄に期待を持たせてしまうパターン
正解はこちらです。
③オペレーターの立場で
フラットに話を聞く。
→状況を正確に理解しようと努めつつ
話を聞く。
できることとできないことが
ありますから。
とにかく謝ればいいってわけじゃないし
言葉をたくさん使って説明すればいい
ってわけでもない。
お客様はこちらの気持ちを敏感に感じ取って
自身の出方を決めていらっしゃいます。
…自然にね。獣の勘ですね。
だから
オペレーターの誠意とは
フラットであること。
だと思ってます。
フラットに聞いた上で
お客様への共感や会社の事情説明を
言葉で表現する。
これって、天然で
やってる人はやってますが
理論がわかれば簡単ですし
実は「言葉」の問題でもないのです。
自分の立場を明確にして
フラットに
オペレーター目線で話を聞くだけでも
大炎上クレームや
全然終わらない電話から
身を遠ざけることができます。
難しく感じるのは、ここまで詳しく
理論的に教わったことがないからです。
知れば簡単な仕組みですが
私たち人間って
体調やコンディションによって
すーぐ左右されちゃいます。
理論なんて
毎日忘れるんですよ。
だから「女神のマインドセット」が
オススメなのです。
女神…誰にでも平等に優しくて親切。
好かれるけど逆らいにくい。
そーゆーイメージがあるので
「私はコールセンターの
女神です。
ご用件をどうぞ。」
と心の中でつぶやいてから電話に出る。
これは私のイメージに基づいた
私のやり方ですけど
まぁ、これが効き目絶大なんですわ
クレーム案件受けやすい方は
試しに1か月、毎日やってみてね。
…ていう話をたどたどしくしています。
よかったら、聞いてみてね。
雑音と畳の絵面ひどいけど…
中身は意味あるよ❗️
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知ってしまえば簡単
慣れてしまえば毎日が平和🕊️
あなたに穏やかなお仕事時間を🧡