今日のテーマは
オペレーターとして
上司をどう位置付けるか？！
deth!
だいたいどこのコールセンターにも
SVと呼ばれる、人間チャットボットさん
みたいな役割の方がいます。
給料の割に大変、上と下にはさまれる。
・物覚えが良くて
・頭の回転が早くて
・聴く力があり
・判断が早く
・伝え方がうまくて
・頼りになる
・・・・
そんな存在
しかし！人間なので
そんなに完璧にできるわけないんです。
これはこれで
早押しクイズに、延々答え続ける
みたいな仕事だから大変よ。
しかーし、ここでは
オペレーターの視点にフォーカス。
・だから最後まで聞けよ！
・そっちじゃねぇんだ！
・分かってくれよ！
・それ、なんて説明すればいいわけ？
・は？！私のせいじゃねーし！
多かれ少なかれ
こんな不満が出るでしょう。
だからと言って、相手も人間様。
性格や適正やコンディションもある。
相手に改めてもらうのは
基本、無理です。
というか
その前にできることがある！
オペレーターがすべき
SVや上司、それ以前に職場での立場的
マインドセットの理論をお伝えします。
その前に、質問です
Q.コールセンターの中で
一番偉いのは、誰？！
Ａ.オペレーターです。
あ、組織図の話じゃございません。
優劣の話でもございません。
優先順位のお話ね。
仕事はお客様からの電話に対応すること。
なので、実際に電話を取るオペが
一番重要です。
だって電話取らないことには
仕事にならない。
出たオペが暴言吐いたら大問題。
暴言吐かずとも
ミスったり怒られたりしたら
他の人の仕事が増える。
なので、一番大事なのは
オペレーターです。
そのことを各々が
しっかり分かっておく必要があります。
その部署のトップが一番偉いとか
みんな思ってるでしょ？
違うんですよ。
電話をとる人
第一線の人が
一番優先されるべき存在。
そう、あなたです。
では、次の質問。
Q.あなたから見た
SVや上司とは一体、
どういう存在でしょうか？
A.超優秀な頼れる部下！
…意味、分かります？
分からないことがあると
手を挙げてSVを呼びます。
その時にどんな気持ちでSVを呼ぶか
問いかけるか
という、この時のマインドセットを
超優秀な部下
にしてみてください。
だって、その人たちが
私の代わりに対応することは
基本できない。
なので、オペレーターはお客様と
自分で最後まで話をつける必要があります。
それを手伝ってくれる、
超優秀な先輩方が、SVであり上司。
ま、部下って言い方より
絶対的サポーター
とかの方がいいかな
ここで言いたいのは
SVや上司を圧倒的に信頼したい！
てこと。
なので、もう先に
絶対的に信頼したテイでのマインドセットを
しちゃいます。
ですが、もし
「あ、あかん…コイツ使えん！」
と思ったら
すぐ別の人を呼びましょう。
お客様を待たせたくないからです。
その判断は
あなたがしてね。
なんで別の人呼んだ？と聞かれたら
「使えなかったからです。」
と正直に言えばいいのです。
…言い方w…
来た人ができないのなら
別の人を呼ぶのは当たり前のこと。
ちなみにわたしは
苦手なSVさんがいて悩んでいたのですが
いつの間にか解決してました。
マインドセットのおかげ！
すごーい！
と思っていたのですが、聞けば
何人もの人がその方の対応がひどい！
と、上長に意見をし
コンコンと何か言われたのかな？
で、変わったのだそうです。
…ま、私が直接何かしなくても
良くなったことに変わりはない。
てなことは、
マインドセットやってると
あれこれ起こってきます、不思議と。
それくらいに、重要な話。
上司が部下とか失礼だろ！とか
そーゆー話じゃないのです。
デキル上司はちゃーんと
期待に応えてくれるはずだからね
で！で！これ大事！
オペレーターがひとりで完結できれば
上司の仕事は増えません。
私も前は
忙しいのにすみません！
これ教えてください！
と、下から目線で聞いてたのですが
要領を得ないので変えてみたわけです、
自分側のマインドを。
その結果、敬語を使わなくなったり
話し方はラフになったけど
知りたいことを
ストレートに聞けるようになり
結果、時短で用が済んだり
なぜか好きな人
…一番優秀で信頼できる方が
よく来てくださるようになったりと
そんな変化がありました。
え、なんで⁉️
て自分でも思うんですけど
効果は絶大なのですよ。
あ、でもこれは使えないSVに意見したり
そーじゃねえーんだよ
的な態度を取り続けた結果
アイツめんどくさいから
気軽にアイツのとこ行けねぇな
と思われた可能性も、なくはない
…こういう表現は大事だと思ってるから
気は遣いつつ、遠慮はしない。
あくまでも主役は自分！
上司は上手に使わせて頂こう。
上の人たちに気を遣わなくなったので
楽になった、てのは大きいですね。
こんな聞き方で分かるかな？
↓
どーせ賢いから分かるでしょ！
て考えるようにしたら
気持ちも楽になったのよ。
自分を信じて周りも信じる。
…やってみてね
