仕事をしていると
どうしても避けて通れないのが

「クレーム」

です。



部屋を整える。



そこに至るプロセスで、
行き違いがあることも。

実際に同業の方で
クライアントさんからの
クレームに悩まされている人もいます。



私も、私自身の確認不足で
指摘を受けたことが2度あります。



1度目が、2013年。
写真を掲載したこと。
モニターで写真掲載の許可を
いただいていましたが
個人情報が映り込んでいる写真を
使ってしまったこと。




元のデータにも何が書いてあるか
わからない状態だったので掲載しましたが
それを決めるのはクライアントさん。
その大切な確認作業を怠りました。




そして、転載の対策をしていなかったこと。




写真ってネットに掲載したら
どこでどんな風に使われるのか
わかりません。

実際に、家具もとてもセンスがあって
お部屋の写真がステキだったので
ある方がブログで取り上げてくださったのですが
クライアントさんが、その記事を見てビックリ。


私のブログでは許可してくださったのですが
転載されるのはどうなのか　と
ご指摘をいただきました。

その記事はすべて削除。

また、無断転載を防ぐために
写真に文字を入れることにしました。

ビフォーアフターの写真は
クライアントさんからの好意で
モニターにご了承いただき掲載しています。
それが意図しない場所で使われてはいけません。




2度目が2014年。
私がはっきり伝えていなかったことによる
認識のズレ。


クライアントさんは一週間後に
何らかのフォローがあると認識。
私は一ヶ月後にご連絡します　とお伝え。

当然一週間と言われると
心づもりしますよね。



誤解を生じるのは
伝えていないことと同じ。




そう改めて思い、
それ以来、サービスに含まれること、
出来ることは事前にメールで
お伝えすることにしています。





どちらもクライアントさんから教わったこと。





当たり前　のことなんだけど
私には足りなかったこと。






言ってくださったことに
とても感謝しています。





当然黙っていることもできます。
そして、それを他の誰かに言うことも出来ます。
いいカタチではなく拡がる
逆口コミというもの。


直接、相手にクレームを言うのは
気分もよくないし、ストレスも感じます。
誰だってイヤなことは言いたくないものです。


だけど、あえて声に出していただくことで
私も問題点に気づき
クライアントさんにお詫びすることができます。
同じ失敗を繰り返さない仕組みができる。





それは本当にありがたいことです。





お二人とも、今もとても大切なクライアントさんです。




あのまま突っ走って行っていたら　と思うと
本当にぞっとします。
言われなくなったら・・・




終わり。





クレームにどう対応するのか。
サラリーマン時代と今とでは
大きく違います。

そのあたりもまたお伝えしますね。