CRMを考える際に重要になる考えがRFM分析。
RFM分析とは
R（recency：最新購買日） いつ買ったか、最近購入しているか
F（frequency：累計購買回数） どのくらいの頻度で買っているか
M（monetary：累計購買金額） いくら使っているか
上記の意味です。
RMF分析（RFMスコア法）は、1960年代にカタログ販売やダイレクト
メールのレスポンス向上のために米国の通信販売業を中心に
広まったといわれる。（詳しくはこちら）
■R（recency：最新購買日）をクチコミに応用すると？
消費者はモノを購入した直後、自分の買い物は正しかったのか？
気になるものです。心理学用語でいえば、認知的不協和の解消 というらしいです。
認知的不協和を解消するために、ユーザーがとる思考の一つに
「他の人は満足しているの？」というものが働く。
上記の心理要素を応用すると、「直近で購入したユーザーには、
他ユーザーの利用の声、その商品を利用したライフスタイルを
情報として提供する」コミュニケーションが考えられる。
ユーザーズブログや、評価のクチコミをユーザーに伝える方法である。
■F（frequency：累計購買回数）をクチコミに応用すると？
購買回数が高いということは、そのユーザーはファンと言い換えられる。
ファンは特別感を欲するもの。
よく行くカフェにいったら、オーナーに声をかけられた
行きつけのレストランにいったら、その時期の旬の食材を紹介された
購入し続けたら、会社から限定イベントに招待された
などなど、皆さんも知らず知らずに経験していることもあると思う。
こちらは、限定感を醸成すること。
・限定サンプリング
・限定イベントに招待
・発売前の情報を早く提供
など。
■M（monetary：累計購買金額）をクチコミに応用すると？
累計購買金額が高いということは、１回あたりの単価が高い
と言い換えられる。
ホテル業界で言えば、毎回スイートを予約する客
レストラン業界で言えば、毎回高いコースを予約する客
などなど。
こちらは、「貴方だけの特別な」シーンを演出すること
が効果的と思われる。
・ユーザーの記念日を押さえておき、それに対して情報を送る
・ユーザーの家族や恋人の情報を押さえておき、それに対して情報を送る
上記はリッツカールトンがとられてる戦略である。
Web上の施策ではないが、お客様との接点をとにかく大切にして
その満足度がクチコミを生み出す。
という具合に、完全に私の主観ですがRFM分析を
クチコミに応用してみた。
過去のフレームや理論は、現在に置き換えて応用
することで効果が最大化されることもある。
まだまだ勉強不足なので、過去の偉人たちが構築した
フレームを学んでいきたいと思います！