クレーム対応マニュアルは作るべきか！？
私は、お客様相談室に勤務して
間もないころに電話対応した際、
感情的になって怒りまくる
お客様の要求は受け入れ、
その一方で冷静にお話をされる
優しいお客様には、
「貴重なご意見として参考にいたします」
と、だけ言って、電話をあっさり
切っていました。
そうなのです。
私のクレーム対応は、ケースバイケース。
言い換えれば、お客様の怒り具合に
よって対応を変えていました。
判断基準や明確な軸がないブレブレの
対応をしていました。
今になって考えると、冷静なお客様には
大変失礼なことをしていました。
【クレーム対応マニュアルは必要です】
研修で呼んでいただく企業の
クレーム対応事情を確認していて
ホントによく気づくことですが、
営業・接客対応に関しては
完璧なまでのマニュアルを用意して
いるにも関わらず、クレーム対応に
関してはマニュアルをほとんど準備
していないということです。
先日、ご相談に乗った美容室では
形式上クレーム対応に関する
マニュアルはつくっていたの
ですが、
「不用意に謝ることはせず、店長に
至急報告する」としか、記載がなく
大変驚きました。
確かに、
「クレームは受けたくないもの」
「クレーム対応はやりたくないもの」
と思うのは理解できます。
でも真の営業力や接客力をアップ
させるには、クレーム対応力の
向上が大きな鍵を握ります。
長年、お客様から支持されている
ファンの多い会社や店舗は、
間違いなくクレーム対応マニュアルを
用意し、全員が同じ対応ができる
準備を整えています。
クレーム対応への苦手意識を
取り除くためにもクレーム対応
マニュアルの作成は必要です。
よく受けるクレーム、上位３つだけでも
用意しておくだけで十分です。
自分の会社や店舗にはどんなクレームが
多いのか、どんな時にクレームが発生して
いるのかを今のうちに把握し、しっかり
準備しておくようにしましょう。
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント
谷 厚志
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