最近のANAとJALの不祥事、マイナス事例の社会に対する企業広報が、比較され、ANAの広報対応に疑問を呈する記事が出てます❗️
現役時代、20年近く企業広報を実務としてやって来た私から見て、全く同意見の内容なので、つい「ANAさん、それ違うのだけれどなあ！」と呟いてしまいそうです。
記事によると
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ANAのオーバーブッキング数はJALほか他社よりも群を抜いて多い。例えば2024年1～3月の場合、JALが50席なのに対し、ANAでは739席もあった。
ラウンジの混雑解消を大義名分としつつ、既存会員への敬意より「今の決済額」を優先した企業としての論理も明らかにしてしまった。「ANAとはそういう会社」というイメージができてしまったといえる。そんなユーザーの不信感を払しょくするのは、そう簡単なことではない！
企業広報には、新サービスやキャンペーンといった明るい情報を発信する役割がある一方、障害や不祥事といった有事における「危機管理広報」こそがその本質を映し出す
危機管理広報の要諦とは、有事における「開示のスピード」と「誠実な説明責任」にある
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こうした根源にあるのは、ANAの経済合理性を優先して、お客様志向の欠如から発しているように私には見えます。
私も、まさにこの危機管理広報の現場にいたので、分かるのですが、有事における「開示のスピード」と「誠実な説明責任」にあり、これプラス、トップ(社長)が、真っ先に前面に出て説明責任を果たす事が大事なのです。
企業広報の良し悪しは、その企業自体を守るのとそのブランドを守る役割があり、誤った広報は、そのブランドに致命的，目に見えないダメージを与えます。
それは、すぐには見えないものですが、ユーザーの心に刻まれ、大きな傷を後から残す危険性を孕んでいるのです⁉️
