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昨日の続き☆
顧客満足、お客様に喜ばれるサービスとは？
という、質問にどのように対処すれきのうばよいか？というのを、
ホテルの名サービススタッフの、エピソードをもとに、考えていましたね。
わたしは、サービスが何ぞや？などと語れる分際では、まったくありません。
実際、２０歳からこの仕事をやっていましたが,
いまだ、難問です。
まして、もっと若いみなさんなら、ますます答えるのは難しいことでしょう。
昨日、ヒントになるエピソードをホテル業界から、お借りしました。
で、きょうは、このエピソードを裏付ける、サービス論をある本から、いただくことにします。
受験生のみなさんが、ＥＳや、模範解答を考えるところを、見ていて
わたしが、いつも思うのは、
どうして、ひとりで、自分の頭からだけ、答えをひねり出そうとするのかしら
ということ。
ひねって、出てくればそれは最高だけど、わたしは、まったく出てきませんでした、受験当時
出てきてる人は、無視していただいていいけど、
わたしのように、大したのは、出てこないな～！やっぱり
って方は、出てこないなら、探してみましょうよ！模範解答を
助けになるのは、サービスに対して、はるかに自分より、蓄積がある人の、お話
に、決まってます！
サービスは、経験の蓄積がモノを言いますから。
サービス関連の本、前回もご紹介しましたが、（スピードサービス・中谷彰宏著）
早速勉強してくださった方が、多かったようなので、
著作から、答えをお借りしてみました。
昨日の、ホテルのエピソードでは、配膳係の女性が、新婦の心の痛みを
深く理解できていたことから、とっておきのサービスが、実現されましたよね。
サービスは、痛みの理解から、始まる。
というのが、著者の考えだそうです。
たとえば、タバコを吸えないことに文句をおっしゃるお客様は、
一見、わがままに見えますが、好きなものをたしなめないイライラは、痛みです。
窓側の席に座りたいのに、あいていなくて、せっかくの期待が打ち破られるのも、
痛みでしょう。頼んだ飲み物が、なかなか届かないことは、無視されたという痛みに
つながります。
こういった日常茶飯事の出来事を、お客様の痛みと感じることができる
これが、著者の考えるＣＳ（顧客満足）の、スタート地点だそうです。
たしかに、タバコは、機内ではご法度なのは、常識。法律で決まってるの
って、考えると、お客様の立場には立てていないですよね。
お客様の痛みだと、置き換えれば、なにか、痛みをやわらげる方法はないか？
という、顧客満足＝グッドサービス
に、自然と近づけそう。
たとえば、面接で、よいサービスは？と聞かれたら、お客様の痛みを、感じ取り、理解することです！
なんて、ど～んと発言できれば、目立つことうけあい。
発言の最後に、「今の段階では、本で得た知識だけなのでお恥ずかしいのですが」
とでも、付け加えておけばいいわけだし
わたしは、エアライン試験の問答では、たいてい、著名人の本から、発言を拝借
して、しのいでいました。
みなさんも、今日の、痛みって、キーワードを、なにか別の言葉に言い換えれば、
いくらでも、オリジナルが作れますね。
ＣＡ試験は、笑ってごまかせることも多いけど、最近の傾向として、
長いＥＳ記入がもとめられたり、発言内容もシビアに見られているから、
勉強は、必須なのです。