もう約２年も前の事になりますが、
『上田 比呂志』
講師のセミナーを受けた事があります
上田さんは、アメリカフロリダのディズニーユニバーシティーにて
ディズニーマネージメント（ディズニーウェイ）を
学んだ方で、日本では大手百貨店にて店舗運営・企画を担当後、
ティファニーブティック、グアム支店支配人となり、
その後、フロリダディズニーワールド・ジャパンパビリオンディレクター
という取締役に就任され、帰国後は、ディズニーウェイを
取り入れたコーチングスタイルを確立して、
現在では多くの企業研修や講演会などで活躍をされている方です
ＣＳと言われる『カスタマーサティスファクション』
(Customer Satisfaction )
（＝お客様（顧客）の満足）は、一体どんなところから
うまれてくるのか
というお話を
ディズニー
やティファニー
の経験談を活かして
わかりやすく説明して下さいました
お客様に満足していただくためには
おもてなしの心
相手を思いやる心
この２つが必須なのです
そしてこれらの事を実現するためには
コミュニケーションが何よりも大切なのだと
（従業員同士＆従業員とお客様）
ではどうやったらコミュニケーションは良くなるのか
と言うと、まずは『相手の話を聴くこと』
『聴く』とは、『聞く』と違って、字のパーツをよ～く見ると
『耳＋目と心』と書きますよね
つまり、耳と目と心を使って 相手を受け入れてあげること
それが『コミュニケーション』に繋がっていくのです
そして、ディズニーがなぜ、魔法の王国と言われるのか
そこには、３つの要因があるのだそうです
想い
最先端の技術・心理学
しかけや演出力
そして、これらを実行するには、とにかくお客様の五感
（視覚、聴覚、嗅覚、味覚、触覚）に訴える事が必要となります
それにはスタッフの想いを１つにしなければいけません
ちなみにディズニーではスタッフの事をキャストと呼び
お客様の事は、ゲストと呼びます
キャストの本来の意味はショーの出演者（俳優）であり
演じているという訳です
ディズニーがスタッフをキャストと呼ぶ意味も
なんとなくわかる様な気がしますね
実際に、ショーに出ている方については
『エンターティナー』と呼んでいます
お客様の五感へ訴えるためにキャストがしている事…
それは
物語を作ること
雰囲気を作ること
感動を循環させること
そして
それを実現させるため必要な事は
良いコミュニケーション→良いチームワーク
お客様と喜びを分かち合うこと
ＥＳ（Employee Satisfaction)
（＝従業員満足度）これを上げる事によって
企業の業績も上がっていく！という考え方の事です）
…という事に繋がっていきます
良いチームワークを作るためには
良いコミュニケーションが必要だし、
良いコミュニケーションを取るには
相手の話を聴くことが必要だし、
相手の話を聴くためには
まず、
相手の話をすべて受け止めるみる事
（相手が何を話しても、いいんだぁ だと思う土壌作りをする事）
相手を遮らない、やっつけない事
聴いている時に、自分の答えを出さない事
こんな事が大事なんですね
実際に相手に何かを伝えようと思って話をする場合
言葉の内容で伝わる事は たったの７％と言われています
では、何によってもっと相手に色々な事が伝わっていくのか
というと
声のトーンで１１％ そして最も感情が伝わるのが、
うなずき、身振り、手振り、表情などの動作で８２％
なのだそうです
確かに、淡々と無表情に小さな声でボソボソと
「あなたは昇格しますよ」
と言われても、かなり微妙な感覚を持ちますよね
「これって本当に嬉しいことなの
何か、良くない事情がある様な『訳あり』なんじゃないかしら」
などと、勘ぐってしまいますよね
そして、お客様と喜びを分かち合う事に対しても、
キャストの１人１人が、
『お客様（ゲスト）の笑顔で自分も幸せになる
』
と考えられている事
そして、そこに繋がっていくために
自分たちはゲストを、おもてなしするためにそこにいるのだ
それぞれがやっている仕事には、皆、意味があるのだ
１人では、できない事なのだ
ゲストに感謝をされるのは、全員のおかげなのだ
人を喜ばせることは、自分の喜びなのだ（感動の循環
）
と、いった事を
全員に意識させるための教育が必要なのだそうです
色々な経験を積んだ方のお話は、本当にためになります