ふと今日のこと。
髪を切りに行ったら、
髪の毛を洗い流す段になってそれから、30分くらい放置されました。
別に忙しいみたいだったので急かしたりもしなかったのですが、
待たされて時間を浪費するのはいい気分ではないですもちろん。
2年以上前からずっと通ってるとこなんですが、
最近、こういうふうに待たされることが増えたんです。
前回も20分くらい放置タイムがあったり。
で、今日も待たされて、さすがに「サービスの質が落ちたなあ」と思わざるをえず。
ハンドマッサージとか飲み物とか無料サービスがあるんですが、
今日は飲み物も忘れられて出てこなかったし、
ハンドマッサージは時間もったいないから断りました。
で、まあお代はいつもどおり。
別に期待もしていなかったけど、
ここで何かしらのサービスが最後にあればなあ、と思いました。
このタイミングで、次回は違うところで髪を切ることを決意。
腕はいいんだけど、サービスの質の低下じゃあ仕方ない。
と、前フリが長いんですが、
今現在WEBサービスをやっている身としてもこの感覚は
ユーザー継続率を考えるときに非常に重要だな、と思います。
元々ユーザーの大半は「そこそこいいサービス」という認識で使っていて、
一度使い始めてそこそこ気に入ったら、
結構なマイナス要素がない限りは使い続けるものではないかと。
mixiなんてその典型のような気もします。
逆に今回の美容院の件みたいに、
「腕はいいし場所は渋谷だし値段も妥当なんだけど・・・」の「けど」に続くもの、
それが閾値に達すると、ユーザーというのは離れていくんだなあと思いました。
※今回の場合「時間の浪費」が大きなマイナス要素
例えば
・難易度が高すぎる
・バグが多い
というシステム的なことから、
・CS（カスタマーサポート）対応が遅い
・不快な思いをしたのに運営の謝罪が気に入らないし補償もない
といった属人的なところまで。
このうち後者が特に、慣れていないと見落としがちになるのかなと思いました。
「面白ければそれでいい」というサービス提供者の感覚はあるかもしれないけど、
ユーザーにとってみれば、面白くても不快だったらすぐにやめるはず。
ちょうど、
「いくら美味しくても店員の態度が悪ければその店には二度といかない」
という感覚みたいなものかと。
まあ、長々と書いておきながら大したオチがあるわけではないんですが、
自分がサービス提供者となっているからには、
こういう、サービスを受ける側の感覚というのを忘れずに、
最大限の、「ビジネスとしてのCS（顧客サポート、顧客満足）」を作っていかなければ、
と思った次第でした。
『ドリプロ』はCSでもNO.1アプリを目指します。
※最後にちらっと・・・・
http://www.nhk.or.jp/magnet/
なんか、1分くらい紹介されるかもしれないらしいですよ、ドリプロ。
髪を切りに行ったら、
髪の毛を洗い流す段になってそれから、30分くらい放置されました。
別に忙しいみたいだったので急かしたりもしなかったのですが、
待たされて時間を浪費するのはいい気分ではないですもちろん。
2年以上前からずっと通ってるとこなんですが、
最近、こういうふうに待たされることが増えたんです。
前回も20分くらい放置タイムがあったり。
で、今日も待たされて、さすがに「サービスの質が落ちたなあ」と思わざるをえず。
ハンドマッサージとか飲み物とか無料サービスがあるんですが、
今日は飲み物も忘れられて出てこなかったし、
ハンドマッサージは時間もったいないから断りました。
で、まあお代はいつもどおり。
別に期待もしていなかったけど、
ここで何かしらのサービスが最後にあればなあ、と思いました。
このタイミングで、次回は違うところで髪を切ることを決意。
腕はいいんだけど、サービスの質の低下じゃあ仕方ない。
と、前フリが長いんですが、
今現在WEBサービスをやっている身としてもこの感覚は
ユーザー継続率を考えるときに非常に重要だな、と思います。
元々ユーザーの大半は「そこそこいいサービス」という認識で使っていて、
一度使い始めてそこそこ気に入ったら、
結構なマイナス要素がない限りは使い続けるものではないかと。
mixiなんてその典型のような気もします。
逆に今回の美容院の件みたいに、
「腕はいいし場所は渋谷だし値段も妥当なんだけど・・・」の「けど」に続くもの、
それが閾値に達すると、ユーザーというのは離れていくんだなあと思いました。
※今回の場合「時間の浪費」が大きなマイナス要素
例えば
・難易度が高すぎる
・バグが多い
というシステム的なことから、
・CS（カスタマーサポート）対応が遅い
・不快な思いをしたのに運営の謝罪が気に入らないし補償もない
といった属人的なところまで。
このうち後者が特に、慣れていないと見落としがちになるのかなと思いました。
「面白ければそれでいい」というサービス提供者の感覚はあるかもしれないけど、
ユーザーにとってみれば、面白くても不快だったらすぐにやめるはず。
ちょうど、
「いくら美味しくても店員の態度が悪ければその店には二度といかない」
という感覚みたいなものかと。
まあ、長々と書いておきながら大したオチがあるわけではないんですが、
自分がサービス提供者となっているからには、
こういう、サービスを受ける側の感覚というのを忘れずに、
最大限の、「ビジネスとしてのCS（顧客サポート、顧客満足）」を作っていかなければ、
と思った次第でした。
『ドリプロ』はCSでもNO.1アプリを目指します。
※最後にちらっと・・・・
http://www.nhk.or.jp/magnet/
なんか、1分くらい紹介されるかもしれないらしいですよ、ドリプロ。