美人の皆さま、こんにちは。

キャロこと児玉由加です。

あなたを売り込まずにお客さまに選ばれるカウンセラーにします。

お客さまを怒らせてしまった時、どんな風にお詫びすればいいか知っておくと気が楽じゃない？

今のうちから、お客さまの心を打つお詫びの書き方を学びましょ。

某コールセンターでクレーム処理を２年半やってきた私は、お客さま対応力でトップに選ばれたことがあるぞ。

お客さまが怒ることもある。

例えば、私たちの不注意で、お客さまの怒らせてしまうことは十分あり得るよね。

例えば、カウンセリングの受講特典をお届けし忘れたとか。

例えば、あなたが時間を勘違いしていて、お客さまとのカウンセリングに大遅刻したとか。

ご入金後にすぐお届けする当日の詳細メールを、すっかり忘れてずっと送らなかったとかさ。

ひとりで起業してると、ついうっかりが起こりがちよ。

また、お客さまが怒るのはあなたが原因とは限らん。

あなたが思いもよらないところで、お怒りになるお客さまはいらっしゃるのよ。

どっちにしても、お客さまを怒らせてしまったら焦るよね。

でも大丈夫、お詫びの仕方をきっちり覚えておこう。

私はコールセンターでいわゆるクレーム処理ばっかり２年半やってたのよ。

特別な言葉は要らない。

お詫びするときに、特別な言葉は要らん。

いつも使ってる言葉で大丈夫。

「この人は分かってくれた。」と思ったお客さまは、お怒りもどこへやらで、今まで以上にリピートしてくださいます。

押さえて欲しいのは次の３つ。

①相手の状況（不利益と感情）を言葉にしてお詫びする。

これがないと、お詫びしてる意味がない。でも、多くの人はここが欠けてる。

（例）

お客様のご予約の内容確認よりも先行し、こちらの都合によるご案内（※1）で不快な思いをさせてしまいました（※2）ことを、心よりお詫び申し上げます。

（一文が長いけど、文を区切らずにお詫びまで書くのが望ましい。話長くなるので今回は割愛。）

※1…ここで、お客さまにどんな迷惑をかけたのかを言葉にする。

※２…それにより、お客さまがどんな気持ちになったかを記す。

こちらの不手際具合に応じて、さらにこの後にお詫びを重ねるのもアリ。

忘れてました、とか言い訳は要らん。（そういう私はやっちゃう。）

あと、誤解を与えたとしたらお詫びします、とかもダメ。

きちんと事実を言葉にして、お客さまがどんな感情になったかを書きましょう。

（例）

大変申し訳ございません。

深くお詫び申し上げます。

反省しております。

②今後、同じことを繰り返さないためにも、自分がどんな行動をとるか伝える。

怒る人は、今後のあなたの成長を見たい人。

（だって、お客さまが怒りを感じても、あなたと関わりたくなかったら、あなたに連絡しない。

お金の絡むやり取りでも、どっかトラブルセンターなどに駆け込むっしょ？）

怒る方には今後のあなたの姿勢を見せましょう。

（例）

今回の件を踏まえ、お問合わせフォームをブログのすべての記事に張り付けることにしました。（※３）

※３…具体的なほどよきよき。「十分注意します。」とかやと官僚のお詫びと一緒で響かない。

③相手と関係を続けたいことを伝える。

怒った方は罪悪感を（無意識に）持ちます。

罪悪感があると、相手を遠ざけようとするのよ。

だからこそ、自分は相手と関係を続けたいことを記しましょう。

それをやらんと、相手から離れていこうとする。

（例）

許してください。

これからも仲良くしてください。

今回のお詫びに、○○をご用意いたしましたので、今後もご利用いただきたく存じます。

こんな感じっす。

もし、うまくいかん時は、カウンセリングにいらして。

全力で詫びれば、相手の心は動きます。

百歩譲って動かなかったとしても、全力で詫びれば、あなたも後悔しないっしょ。

（手を抜いてお詫びして、相手の心が動かなかったらそりゃ後悔するよね。）

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本日のつぶやき

我ながら今回も有益な記事が書けたわ。自画自賛っす。

いつだって好きなようにやりなはれ。

どうやったってうまくいくわ。

そうじゃなかった時は一緒に次を考えましょう。

応援しています。

キャロ

お客様からのご感想

早々に正規料金に移行したところ、先日はじめてのお申し込みをいただくことができました！

ワークショップのお申込がすぐ入りました！

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早速新規の方からカウンセリングのお申込みいただけたのです！

なんと！！先行予約が１件入りました！！！

仕事で悩み立ち止まることはなくなりましたし、プライベートも決断できましたし、スッキリしたんです✨✨

一つ一つのポイントがすぐできることばかりで感動でした。

　おさえる優先順位も教えてくださったので、情報量が多いにも関わらず、迷うことなく実践しやすいです。

ブログの閲覧数が伸びてびっくりしました！！

ひとつひとつ私の不安をピックアップして、私に見えるようにしてくださったことで、落ち着いてきました。

　本当に頭が一気にクリアになったというか、だいぶやるべきこと、考えることがハッキリしてきました。

キレある明朗な表現に感激でした！

　 どんな質問にも即答して、たくさんの提案をしている！

ネガティブな発言があっても、即座に長所に変換している！

もう、脳内が「すごい！スゴい！スッゲー！！」でいっぱいになっていました。

行き詰った頭の中がすっきりして、新しいアイディアがわきました。

　私一人では絶対に気付かないようなことを教えていただき、非常に勉強になりました。

ホンマにホンマにあらゆる方向で勉強熱心で、たくさんのソースを出してくれて、ホッとしました。

全項目に関して、全て知らないことばかりで、講座丸ごと気付きでした。

　　それぞれの項目の例文も分かりやすく、明日からできそう！っと思えました。

　　学んだことを直ぐに活かすことができました。

優しくて、あたたかい！やはり、私の感じた通りの方のように思いました。

クレーム対応を２年半やった私なりの、怒ったお客さまがリピートしたくなるお詫びの書き方３STEPS