こんにちは、石田勝紀です☺️
引っ越しをすることになり、最近いろいろと手続きや確認をしているのですが、ネットで調べても必要な情報が出てこないことが多く、結局、電話で問い合わせる機会が増えています。
そんな中で、改めて感じたことがあります。
一言で言うなら、「日本企業のカスタマーサービスと、海外企業のカスタマーサービスには雲泥の差がある」ということです。
例えば、旅行サイトの「アゴダ」。
こちらは24時間体制で問い合わせができ、対応してくれる外国人スタッフは、日本人以上に丁寧で親身になってくれることも珍しくありません。
PayPalやAmazonも同様で、非常にスムーズでストレスが少ない対応をしてくれます。
これが可能なのは、世界中にオペレーターを配置し、時差をうまく活用して「地球全体でサービスを回している」からです。
一方、日本企業のカスタマーサービスは、まだまだ「平日9時〜18時」「土日、祝祭日はお休み」といったお役所的なビジネススタイルが続いています。
時間の都合がつけられる、夜や祝日は問い合わせ自体ができません。
電話をかけても、「順番におつなぎします」というアナウンスばかり。
海外企業だと「あと〇分ほどでオペレーターにつながります」といった、顧客目線の案内がありますが、日本企業ではほとんどありません。
さらに、「ただいま大変混み合っています。しばらく経ってからおかけ直しください」というメッセージに何度も阻まれ、ようやく繋がったと思ったら「営業時間終了」のアナウンス…。
こういう経験、皆さんにもあるのではないでしょうか。
海外のカスタマーサービスで、ここまでひどい対応にあたった記憶は正直ありません。
（もちろん、すべての海外企業が素晴らしいとは言いませんが、それでも日本のサービスと比べると雲泥の差です。）
なぜ日本企業が成長できず、海外企業にどんどん差をつけられているのか。
その理由の一つは、まさにこのカスタマーサービスの差にあるのではないかと痛感します。
最近は、AIによる自動応答を導入している企業も増えてきましたが、肝心なことは全然答えてくれず、結局電話をする羽目に。
これは海外企業でも同じ傾向があるものの、日本のAI対応は特に「使えない」という印象が強いです。
それにしても、一番知りたいことがネットに載っておらず、電話で直接確認しなければならないというこの仕組み、どうにかならないものなのでしょうか。
このままでは、日本企業はますますグローバル企業に淘汰されるだけ。
グローバル企業が悪いわけではありませんが、このままでは「日本の一人負け」という未来が見えてしまいます。
企業の組織形態も、おそらく古いままでしょう。
これまで50社以上の上場企業の研修を担当してきましたが、内部を見てきた経験からも、時代遅れの体質が色濃く残っている企業が多いのが現実です。
人事制度も同様です。
海外では20年以上前に失敗した評価制度を、今さら日本企業が導入しようとしている…。
これでは時代に取り残されるのも無理はありません。
今回は引っ越しに関連した各種手続きのなかで、カスタマーサービスの実態を改めて実感する機会がありましたが、こうした問題はおそらく、あらゆる分野でフラクタルに広がっているのでしょう。
このままでいいのでしょうか、日本。
かつての高度成長期を支えた昭和魂はどこへ行ってしまったのでしょうか。
今こそ、本質的な変革が求められていると感じます。
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