ポカポカ気持ちのいいお天気の日が
多くなりましたね。
私は温かいと活動的になりますが
寒い冬は出不精なんです。
冬の間、出不精になっていた
私の強い味方☆ネットスーパー
今日はあるネットスーパーを
利用した時のお話です。
／
１ヶ月、無料でお試し！
＼
というキャンペーン案内が
とあるネットスーパーから
送られてきました。
内容はそのネットスーパー自慢の
手作りお惣菜を1ヶ月に12品無料
で試せるキャンペーン。
1ヶ月12品も無料でお惣菜がお試し
できるなんて！
主婦には魅力的じゃないですか？
私は迷うことなく申し込みました。
そして、案内通り12品のお惣菜を
無料でお試しさせて頂いて１ケ月
間のお試し期間が終わり
「自動継続メール」
が届きました。
そこには「自動継続します」
とは書かれていましたが金額は
書いてませんでした。
だから私は「無料でお試し」が
自動継続したと思ったのです！
そして、自動継続後はちょうど
年末年始。
私は旅行のため家を留守にしていた
ので、ネットスーパーを利用する
ことなく、もちろん何も注文をする
こともなく
いつの間にか
そのネットスーパーで
「自動継続」したサービスのこと
すら忘れてしまっていました。
ところが最近になり、そのネット
スーパーからクレジットカードで
自動決済され続けていることが
利用明細を見て分かったのです！
えー！
何も注文してないのに
無料なのになぜ？？？
そこで、カスタマーサポートへ
電話しました。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
私：無料のはずで、何も買って
いないのに利用料金を支払って
いるのですが。。。
カ（カスタマーサポート）：
無料ではありません。
無料お試し期間終了後は自動継続
となり有料になりました。
私：メールは受け取りました。
そこに金額が記載されてなかった
ので無料だと思っていました。
カ：無料ではありません。
はじめのご案内に２ヶ月目からは
1ヶ月に12品を定額でご購入頂ける
サービスとご案内しております。
申し訳ございませんがお支払いが
発生しますのでご了承ください。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
こんなやりとりでしたが
モヤモヤしませんか？
なにも買ってないのに...
お支払いをするなんて。
／
私はモヤモヤしました！
＼
だから
こんな風に話しましたよ。
ーーーーーーーーーーーー
私：はじめの案内で記載されていた
から支払いが発生するんですね。
カ：そうです。そのように初めの
ご案内に記載しておりましたので
キャンセルされないなら自動的に
継続されてお支払いが発生します。
私：なにも注文していなくてもですか？
カ：はい、そのようにご案内は
しておりました。
私：自動更新メールに金額の記載が
なかったので無料と思いました。
金額を書いていないと分かりません。
カ：金額は、はじめのご案内には
記載しておりましたので。
私：私は継続後は一度も何も注文
をしていないんですよね。
何も買ってもいないのにお支払いを
するのは納得できないし、案内して
いたと言われて困ってもいます。
カ：（深く共感するような感じで）
そうですよね。
お買い上げが一度もないからご納得
が頂けていないんですね？
上の者に確認してみますので
お待ち頂けますか？
しばらくして
カ：一旦お電話を切ってお待ち
頂くことはできますでしょうか？
私：はい。時間は掛かってもいい
ので検討してください。
カ：ありがとうございます。
私：私の言いたいことを話しても
いいですか？
カ：はい
私：私、金額を知っていたら
キャンセルしていました。
金額を知った上で継続したならば
2ヶ月目にも何か注文しています。
お金を払って何も注文しないという
ことはしません。
私：今では自動継続をしていたことも
すっかり忘れてしまっていましたが
ずっと何も買っていないんです。
カ：おっしゃることは分かります。
私：返金して頂きたいと思っています。
少額ですけど、大切なので。
カ：はい、よく分かりました。
返答は折り返しのお電話でも
よろしいでしょうか？
私：はい、宜しくお願いします。
ーーーーーーーーーーーーーーー
そして
はじめの案内を読んでみました。
そこには！
キャンセル手続きをしなければ
月額1,380円で自動継続されると
＜大きな字＞で書かれています。
がーん
これは返金してもらえないな！
と思いますよね？
しかし！
返金していただけましたよ。
その時の会話がコレ
↓
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
カ：大変申し訳ございませんでした。
ご返金させていただきます。
私：よかった。
ありがとうございます。
カ：お客様のおっしゃる通り金額の
記載がないご案内をしたことで
お客さまに誤解を与えてしまった。
ということに社内でも同意する声が
多くありました。
カ：それに何もご購入されておらず
お支払いするのは納得できないと
おっしゃるのもごもっともです。
私：私もはじめのメールをきちんと
読んでいなかったので図々しいこと
を言ってるかもしれません。
ですが、商品や金額を分かりやすく、
継続の時にも説明して頂けると
助かるのですが。
カ：はい。
すぐにご案内の文章を訂正することに
なりました。
ご迷惑をおかけして
大変申し訳ございませんでした。
また、ご指摘頂きまして
ありがとうございました。
今後とも＊＊スーパーを
よろしくお願いします。
私：返金して頂けて嬉しいです。
ありがとうございます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ということで、数日後には銀行振込
での返金をして頂きました。
この会話のポイント☆
＜困っているのは誰？＞
困っている人＝私
＜何に対してどんな風に＞
無料と思ったのに
何も買っていないのに
クレジットカードから支払いがされていた。
＜具体的に詳しく説明する＞
・金額が書かれていたら継続はしなかった。
・何も買っていない
・買っていないのに支払いをするのは困る。
＜どうして欲しいかを伝える＞
☆返金して欲しい☆
↓
子どもに対する話し方とは「ココ」が違います！
／
どうして欲しいのかを
伝えましょう！
＼
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
本来ならば、はじめの案内に金額と
キャンセルをしなければ自動継続
されるというキャンペーン内容を
案内しているのですから
返金は受けられません。
返金してくださいと言っている私が
／
厚かましいんです！！！
＼
でも、モヤモヤするー
そんな時、そんなこと
ありますよね？
そういう場合にはこの話し方で
お願いしてみましょう。
カスタマーサポートの人は
お客さま対応がお仕事です。
お客さまのお役に立てる＝嬉しい
と思っているんですよ！！！
それに
お客さま対応マニュアルなどで
話し方、聞き方を学んで
いらっしゃいます。
こちらの言いたいことを
・感情的にならず
・正確に伝えること
ができたなら、こちらからの
お願いを聞いて頂ける可能性が
高いのです！
お客さまの中には
一方的に言いたいことを言う人
理不尽なクレームを言う人
何でもかんでもケチをつける人
怒鳴りつける人
ケンカ腰で話す人
そんな言い方をする人もたくさん
いることでしょう。
残念ながら、これでは
カスタマーサポートの人には
伝わりませんよね？
伝わらない＝えこひいきされない
残念！！！
もっと悪いことに
カスタマーサポートの人は
イラっとします。
／
ちゃんと説明を読まなかった
あんたのミスやんか！
＼
と、口に出さなくても思いますよね？
そして、マニュアル通りの対応で
「返金できません」
の一点張り。
こちらは
「返金してください」
の一点張り。
双方が
イライラ
むかーっ
カスタマーサポートの人は
イラっとしていますからね。
味方になってくれません＝えこひいきされません
これはもったいない！
しかしこのように
・何に対してどう風に困っているか
・具体的な説明する
・どうして欲しいか
を感情的にならずに
穏やかに、丁寧に伝えることで
カスタマーサポートの人の共感を
得られました。
↓
カ：（深く共感するような感じで）
そうですよね。
お買い上げが一度もないからご納得
が頂けていないんですね？
上の者に確認してみますので
お待ち頂けますか？
お客さま対応マニュアルには
「お客さまに共感する姿勢と口調
が大切です」
と書いてあるんです。
これは私がカスタマーサポートで
働いた経験があるので
知っているんです（笑）
だからこそ、カスタマーサポートの
女性はマニュアル通り
「お支払いの必要があります」
だけではなく
お客さま＝わたし
に共感する姿勢で対応して
くださったんです！
すると、
「なに言ってんの？
この厚かましいおばちゃん！」
ではなく（笑）
この人の言うことも一理あるかも？
と思ってくださったんですね。
こうやって話すと
お得なんですよー♡
モヤモヤするー
ということがあったら
こんな風に「困った」を伝えて
みてくださいね。
このような「お得な話し方」が
習得できる講座☆
知って得する☆媚びないのに
えこひいきされる話し方講座！
あさって、4月27日(木)
新大阪で開催します！
文章だけでは伝えきれない
話し口調やどこにアクセントを
つけて話せばいいのか？
ということも詳しく
お伝え致します！
お席があと２席ありますので
是非ご参加下さいませ！
【日時】4月27日(木)12時〜14時半
【場所】新大阪コートバイマリオット内
「Dining＆Bar LAVAROCK」
【料金】３０００円 ＊オフィスランチ費込み。
【定員】７名 残２名です！
こちらのフォームからお願いします。
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